斯柯达-SKODA交车流程执行要点89H.pptVIP

新车展示 利用《交车检查表》陪同顾客做绕车检查。 突出说明新车外观漂亮。 顾客在颜色选择上很有品味。 强调车辆崭新、零缺陷。 交付钥匙，为顾客展示新车。 陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。 利用《产品说明书》，结合顾客的需求，简单介绍基本使用功能。 重点针对车辆外观和顾客的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处，让顾客确认作出了正确的选择。 将《衍生服务单》和《交车检查表》上所列的附件和文件移交给顾客。 与顾客一起核对《交车检查表》，请顾客签收《交车检查表》。 向顾客表示感谢。 逐项点交及解说 使用点交表交车 * 介绍服务顾问 用耳麦通知服务顾问前来，并向顾客介绍服务顾问。 服务顾问主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，恭喜顾客。 * 保修说明和售后部门介绍 向顾客介绍新车使用的注意事项(如磨合期注意事项等) 向顾客简单介绍日常车辆保养常识和保修内容，重点介绍免费维护项目 介绍售后服务部门的营业时间、经销商自身保养维修的优势、上海大众汽车斯柯达全国400服务热线和经销商服务热线 简要介绍预约的流程和好处，估算顾客每月行驶里程，推算首保时间，为顾客安排首保预约 告知顾客24小时救援热线、售后服务部门的联系电话和自己的联系方式，说明发生故障后的手续，如果顾客买了保险，简单介绍出险后的处理方法 。 * 交车仪式 在所交新车的发动机盖上放置红色花球，用托盘准备好车钥匙、鲜花、车模、CD等小礼品。 用耳麦通知展厅经理、客户关爱总监或服务经理(事前沟通，请一位经理参加)即将举行交车仪式 。 参加交车的经理和客户关爱专员主动向顾客自我介绍，递交名片，祝贺顾客明智的选择 ，并赠送礼物。 为顾客及其新车拍照留念 ，现场交车工作人员鼓掌向顾客表示祝贺。 客户关爱专员或销售顾问向客户介绍车友汇。 * 参观售后部门 如果顾客有兴趣，可邀请顾客参观售后服务部门，体验售后服务流程 引导顾客参观：? ?可执行特定救援任务的售后服务车 ?售后待修车的专用停车地点 ?交互式预检区，并介绍诊断电脑 ?维修工位 ?顾客休息区，并介绍LCD车辆维修状态显示屏，休息区的设施和免费服务项目 在顾客参观期间，销售顾问、服务顾问要全程陪同参观讲解。由于车间是动态作业环境，参观时需注意安全。 * 新车示驾 引领顾客到交车区，解释示驾好处 。 如果顾客不想示驾，销售顾问可以提出陪同顾客驾驶到最近的加油站，现场为顾客添加1/4箱燃油。 示驾期间，结合《产品说明书》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。 向顾客说明车辆使用常识，根据顾客需求强调产品优势，强化顾客做出了正确选择的感觉。 如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等。 * 送别顾客 满意度回访拜托： 执行人：销售顾问或客户关爱专员 主要沟通内容：告知客户为了保证服务质量，三天之内厂家将有快速满意度回访，请客户务必接听电话，拜托客户给予10分评价。 同时，一个月内还将有来自第三方的SQS电话调研，并告知客户调研时间约为15-20分钟，拜托客户务必拨空接听 。 再次感谢顾客，引导客户新车离去，目送顾客离开。 当日回访： 当日给顾客打电话或发送短信表示感谢。 关爱客户短暂的开车经历，赞美客户的选择正确。 拜托客户方便的时候转介绍其他客户。 交车前的定期沟通 交车顾客主要欣喜点 顾客欣喜点 根据我的需求（时间、爱好……）进行新车展示 能够向我介绍一位服务顾问 详细的保养和保修知识的解释 个性化的交车仪式 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 引领顾客至收银台付款 交车顾客其他欣喜点 顾客欣喜点 参观售后部门 新车示驾 送别顾客 当日回访 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 交车文件袋 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 交车文件袋的好处？ 对象 好处说明 顾客 妥善保管好自己的购车文件 公司 提供顾客专业的品牌服务 销售顾问 避免顾客因遗漏文件而产生的不便 文件清点依据 交车工具解析 交车工具解析 * 交车检查表 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 交车检查表的好处？ 对象 好处说明 顾客 清晰了解提车时的检查事项 公司 确保将完美工况的车