以信息化门诊管理为引导优化门诊流程.docVIP

精品论文 参考文献 以信息化门诊管理为引导优化门诊流程 李尚娥1 王文博*2 　　（1中国解放军第307医院经管科 2中国解放军第307医院药学部静脉药物配置中心，北京，100071） 　　信息化门诊管理是指：在信息化的引导下，改善门诊就诊环境及流程。科学、合理地安排患者就诊过程，有效控制患者就诊的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊的非医疗等候时间{1}。我院门诊自2009年开始，以信息化门诊管理引导，逐步改善门诊流程，建立了以预约挂号为基础的信息化管理平台，实现了抽血、分诊、收费管理的信息化，使门诊的流程更加合理、“三短一长”的现象逐步减轻，医疗纠纷由原来每日2-3起，减少到目前每月2-3起。方便了患者，提高了医院的形象。 　　1. 信息化门诊管理的平台 　　1.1建立网络预约挂号 　　自2009年开始，我院取消了医院自己电话预约模式，开展了以北京114信息台为主的网络预约挂号。同时为了帮助有需要预约，又不会使用网络预约的老人及少数外地病人开展了现场预约。由医院工作人员为其登陆，上网预约。 　　1.2自助挂号机的应用 　　我院在门诊大厅摆放了10台自助挂号机。通过输入身份证号及银行卡号即可进行自助挂号。对那些不熟悉自助挂号的患者，配有帮助的工作人员，让不会使用自助挂号机的人也能快速自动挂号。自助挂号的实现，解决了“三长一短”中的排队长。减轻了门诊大厅的压力。 　　1.3建立分诊的叫号平台 　　信息化门诊管理在分诊过程中，是通过分诊叫号系统实现的。我院在门诊大厅及各楼层靠近诊室的地方都配有分诊叫号系统。每一位等候的患者，安静的等待在侯诊椅上等待候诊。他们清楚的知道自己何时能救诊，减少了等待的盲目性、减轻了病人的焦虑。 　　1.4检验检查结果自动取拿 　　信息化门诊管理还包括：患者自取化验检查结果。他们每做一项检查、检验项目时，检查单位都会告知其检查检验结果拿取的时间。为了方便患者，我院在门诊大厅摆放了4台自助机，每个楼层也都配备了2台自助机，方便患者在不做移动的情况下，即可拿取检查检验结果 　　1.5通收通挂的实现 　　以往挂号和收费是分开的，建立信息化平台后，将挂号和收费合并在一起，实现了施行通收通挂的可能，即在挂号高峰期，将门诊大多数窗口的LED屏，改为挂号窗口。 当挂号高峰期过后，收费人数增多时，将窗口的LED屏改为收费窗口，这种改换方式，解决了窗口拥堵的现象，解决了“三长一短”中收费排长队的问题。 　　1.6建立了抽血、检查的分诊平台 　　为了解决抽血、检查窗口的拥堵现象，我院在抽血机检查处也建立了叫号系统。当患者拿着医生所开的化验单进行条码扫描后，即处在等待之中 　　2.实行信息化门诊管理的效果 　　2.1提高了以病人为中心的思想 　　信息化门诊管理处处体现的是：以病人为中心的思想。在医院门诊管理的每一个环节上，其设计都是以方便患者、减少“三长一短”，减少患者在医院的盲目性为标准。为病人在院就诊的合理、流畅为宗旨。 　　2.2服务更加人性化 　　在以病人为中心的思想的指导下，门诊就诊的环境更加人性化，门诊大厅绿色植物的摆放，让患者心情愉悦；护士的主动服务，让患者有宾至如归的感觉。在服务态度上，我们提出了：尊重病人；说话和气；有问必答；帮助病人解决问题。在环境管理上，医院增加了等待椅位，在楼层安装了饮水装置及自助售卖点。在标识上，患者已进入医院，入目就能看到醒目的指示引导标志。 　　2.3把自由还给了患者 　　实行信息化门诊管理，最大的受益者是患者，他们不用再为自己何时能看病，何时能取化验、检查结果而烦恼。因为在其诊疗过程中，各个环节都已明确告知其准确的时间。患者对自己何时能就诊，何时能拿到检验检查结果，能够做到心中有数。在预期的时间之外，可以处理自己的事情。 　　2.4缓解了分诊台的压力 　　以往在人工分诊过程中，由于患者不知道自己何时能就诊，往往挤在分诊台周围，有时因为不明确的就诊，而大打出手，医患矛盾非常严峻。实行信息化门诊管理，每个患者能够在分诊屏上，看到就诊的信息，知道医生看到了那个患者，自己前面还有几名未诊患者，所以，能够以平和的心态坐在候诊椅位上等待候诊。 　　2.5减少了投诉及医疗纠纷 　　通过简化服务环节，优化服务流程，降低患者在医院的无效流动和等待时间，降低在医院的再感染的机会，从而降低患者的心紧张程度，提高对医院服务态度的满意率。{2}实行信息化门诊管理，医疗信息透明，检验检查结果有确切的等待时间，患者不会因焦急等待而发火，也不会因插队、走后门???气愤。从而减少了投诉及医疗纠纷，由原来的每日2—3起，减少到每月2—3起，有时甚至没有。 　　2.6动态的观察门诊各个环节的工作情况 　　以往的观察门诊个岗位的患者流动情况，是通过门诊部负责人，利用工作时间，巡视各个岗位而