宾馆酒店等总台服务礼仪培训.pdfVIP

中华礼仪培训网 总台服务礼仪培训 总台服务礼仪培训 总总台台服服务务礼礼仪仪培培训训 主讲：钱明珠 总台服务礼仪培训：总台是单位内外联系的主要枢纽，起着对 内协调、对外联络的重要作用。客人从进入宾馆到离开宾馆的这段时 间内，总少不了要同总台打交道，因此，总台服务人员的服务将对客 户产生极深的影响，很大程度上决定客户对宾馆的满意程度，对此总 台服务人员的服务礼仪培训显的尤为重要。 总台服务礼仪培训课程简介 主讲老师：中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠 课程对象：总台服务人员及其他接待、服务人员 总台服务礼仪培训课程提纲 一、礼仪概述 礼仪的含义 礼仪的历史沿革 礼仪的特征 在服务工作中讲究礼仪的意义 服务礼仪的基本原则 二、人员修养 高尚的职业道德品质修养 良好的人格修养 必要的文化修养 三、仪表礼仪 第 1 页 共 14 页 面部修饰礼仪 头发修饰礼仪 手部修饰礼仪 服饰礼仪 四、仪态礼仪 站姿礼仪 坐姿礼仪 蹲姿礼仪 走姿礼仪 手势礼仪 注视礼仪 微笑礼仪 五、见面常用礼仪 介绍礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼 六、服务用语礼仪 服务用语规范 迎客用语 问候用语 请托用语 第 2 页 共 14 页 应答用语 征询用语 致谢用语 道歉用语 赞赏用语 推托用语 道别用语 总台服务礼仪培训部分内容介绍 总服务台问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必 须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人 提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种 资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供 的信息越多，便越能够满足客人的需求。 2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施 和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位 置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客 人名单和问询来加以掌握。 3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序 第 3 页 共 14 页 排列。 4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准 备提供客人的确切情况。 总服务台推销礼仪 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以 及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的 旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推 荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控 制客源流向。 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? 第 4 页 共 14 页 (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被 客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5.必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌 地予以答复，并且推销酒店服务。 (1)酒店所属星级。 (2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。 (8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时 间等。 6.推销客房