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顾客满意度测评管理办法 一、目的和范围 为了树立“以顾客满意为导向、以顾客满意为标准”的理念，建立“以顾客为中心”的经营战略，持续改进施工质量、服务质量，不断满足顾客当前和未来的需求和期望，提高公司的市场核心竞争力。 二、引用文件 无 三、职责 （一）计划经营科是本程序的归口管理部门。负责职能包括： 1.对顾客满意程度的测试的方法、内容及权重进行策划，对公司顾客满意度的考核。 2.顾客满意程度信息收集、测评、统计分析和传递。对顾客提出的建议、意见、抱怨、投诉做出相应的处置措施，给顾客答复，并做为管理评审的输入。 （二）各单位在生产作业活动过程中，通过现场沟通交流随时收集顾客的建议、意见、抱怨、投诉，做出相应的处置措施，无法满足顾客要求时，及时上报计划经营科。 三、文件内容 （一）顾客满意度测量模型 顾客在取得某项服务的过程中，将顾客满意度置于一个相互关联的因果系统中，如图所示： 图中方框表示二级指标，方框之间的箭头指向表示二级指标间的因果关系。 （二）顾客满意度测评指标 1.根据井下作业和公司特点，在顾客满意度测评时，使用顾客满意度的影响指标。 2.测评指标分三级。一级指标为顾客满意度；二级指标是测量顾客满意度的输入变量，如产品质量、过程管理、服务感受等，与队伍形象、质量预期、质量感知、价值感知等指标类似；三级指标是二级指标在具体服务过程中具体体现。 （三）重要性等级