仪容仪表培训-站姿.doc

仪容仪表培训 礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。 1、衣冠整洁 衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能， 2、语言交往 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。 3、举止端庄 在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使人产生信赖感。 4、运用微笑这种无声的语言 微笑是人际交往的金钥匙，作为服务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，它能改善同事间的关系。窗口服务人员仪容仪表规范 窗口服务人员直接与打交道，代表企业和个人的整体形象，所以仪容仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、 清洁和悦目。  自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 保持清洁，不吃有异味食品不喝酒，不在工作场所抽烟 前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染头 发，定期修剪 忌留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，眼镜 镜片保持清洁。 保持清洁，不得佩戴耳饰 勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于1mm 长发盘于脑后，短发拢于耳 后，前不遮面 淡妆上岗，自然为宜，不使用色彩夸 张的唇膏、眼影 保持清洁，不得 涂有色甲油 可喷洒香水，忌用味道过于浓烈的香窗口服务人员着装规范 着装不规范，会影响到对企业内部管理、信誉、实力的看法 1.工作时间内着公司制服，制服应干净平整，无明显污迹破损，衣扣要完好齐全。2.上岗统一佩戴工牌。 3.西装制服按规范扣好，衬衫下摆束在裤，衬衣袖口可长出西 装袖口的1cm。 4、应系黑色皮带。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为 宜。 干净整洁无破损污迹着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3－6cm,保 持光亮清洁，不得穿露趾凉鞋，不得 穿布鞋休闲鞋，着长裤时选择黑、深蓝、 深灰及肉色袜子5.领带/领花 领带干净挺括，无污迹破损 鞋 必须着黑色皮鞋，皮鞋保持光 亮、清洁 男员工应穿黑色、深蓝色或深 灰色袜子窗口人员服务行为规范—站姿 窗口人员服务行为规范 站姿 平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直 双臂下垂，处于身体两侧， 双臂下垂，处于身体两侧， 双手在小腹前自然相握， 双手自然交叠于小腹前， 右手握与左手腕部，左手 拇指交叉，右手放在左手 握拳，可握与身后 上 脚跟并拢，呈”V”型分 开，脚尖间距约一个拳头 距离；双脚保持与肩同宽 双腿并拢，两脚呈“丁” 字型站立 PS:站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采取一些有变 站立时间较长的情况下 化的站姿，但不能给人懒散的感觉。 化的站姿，但不能给人懒散的感觉。可将身体重心向左 或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近， 或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近，要立即 恢复标准站姿。 恢复标准站姿。窗口服务人员服务行为规范—坐姿 窗口服务人员服务行为规范 坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收；双肩放松，勿倚靠座 椅背部，挺胸收腹，上身微微前倾 采取中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积 日常将双手自然放在双膝上；交谈时将腕部至肘部2/3 处轻叩在柜台上 双腿可并拢也可分开，双 膝不超肩宽 双腿并拢垂直于地面，疲 劳时可将双腿向左或右自 然倾斜，双腿不得分开 坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不 坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 要采用“4”字型的叠腿方式 切忌大幅度将双腿叉开， 字型的叠腿方式； 要采用“4”字型的叠腿方式；切忌大幅度将双腿叉开，或将 双腿平伸出去， 双腿平伸出去，更不能将脚深入座椅下面或用脚勾住椅子的 腿。窗口人员服务行为规范—行姿  明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅 ； 保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方行进指引中的姿态规范 并排行进 遵照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 单独行进 位于客户左前方约一米左右的位置上； 陪同引导 速度于客户保持协调； 主动提醒 行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走 与客户交谈 应侧转身目视客户；窗口人员服务行为规范—手姿  方向指示手势 指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成 45