《销售客户管理》考前复习资料.docVIP

第一章销售客户管理战略与业务流程再造 【重点】 1．CRM战略的内容及其意义 2．CRM环境下企业业务流程再造的内容 3．客户保持的含义及意义 4．客户关怀与客户投诉的含义及意义 5．客户关怀及客户投诉与客户保持之间的关系 6．CRM环境下企业业务流程再造的必要性 【难点】 1．CRM战略目标的制定 2．正确分析影响客户保持的因素 3．更好地处理客户投诉 4．应用客户增长矩阵对客户进行分析 5．结合企业实际业务流程的再造 一、单选题 1．在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是 答案：【A]5 A)客户智能管理 B）客户交易管理 C)客户服务质量管理 D）客户生命周期绩效管理 2．客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中，企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于 答案：【B]6 A)客户获得战略 B）客户多样化战略 C)客户扩充战略 D）客户忠诚战略 3．CRM（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是 答案：【C] 2 A) 20世纪70年代B）20世纪80年代 C) 20世纪90年代 D）21世纪 4．完整有效的CRM战略，包括多个方面的内容，其中客户智能管理属于“答案：【C] 5 A)远景和目标 B）实施基础 C)核心活动 D）战略评价 5．完整记录和存储来自每个销售人员和不同渠道的客户信息，进行分类、统计、查询等处理，从而可以及时准确 了解新老客户并批量发送联络信件等做法属于 答案：【D] 17 A)联络中心管理 B）客户跟踪管理 C)客户保持管理 D）客户资料管理 6．客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，判断客户保持的标准是 答案：【C] 21 A)客户单次交易量 B）客户剩余价值 C)客户重复购买行为 D）客户购买偏好 二、多选题 1．CRM环境下，企业业务流程面临的挑战主要有 答案：【ABDE] p14 A)对交易效率的要求提高 B）市场需求的不确定性大大提高 C)业务流程扩展具有灵活性 D）对业务流程的适应能力要求提高 2．某洗衣机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用，原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机。以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是 【AB] p28 A)为企业提供了学习和改进的机会 B）有利于保持客户与企业的关系 C)帮助企业建立或巩固自身形象 D）可以帮助识别忠诚的客户群 E)有助于企业开创新的商机 3．相关研究表明一个企业如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有 答案：【BCDE] 23 A)市场规模 B）客户满意度 C)客户剩余价值 D）客户生命周期 E)消费的转移成本 4．完整有效的CRM战略由以下要素构成，他们是 答案：【ABCDE] 4 A) CRM远景和目标 B）客户战略 C) CRM核心活动 D）CRM实施基础 E)战略评估 5．成功实施CRM的四项核心活动必须具备的四个必要条件是 答案：【ABCD] 5 A)人力资源 B）企业文化 C)组织结构 D）信息技术 E)资金保障 6．影响客户保持的因素有很多，具体而言，主要包括 答案：【ABCDE] 23 A)消费者市场购买行为 B）客卢满意 C)客户剩余价值 D）转移成本 E)客户生命周期 7．企业实施客户关怀，可从以下角度着手，具体包括 答案：【ABC] 27 A)主动电话营销 B）呼叫中心 C)网站服务 D）售前服务 E)售后服务 8．企业通常通过一系列指标来衡量自身客户保持的程度，这些指标有 答案：【ABCDE】 31 A）客户重复购买率B)客户需求满足率C)客户对本企业产品或品牌的关注程度 D）客户对竞争产品或品牌的关注程度 E)客户购买挑选的时间 三、思考题 1、下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P3 2、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 3．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6 4．客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有