“顾客体验”理论及其在旅游应用研究中的发展与不足.pdfVIP

《经济问题探索》2013年第8期 “顾客体验”理论及其在旅游应用研究中的发展与不足水 田芙蓉1，杨 韫1，颜麒2 (1．昆明学院，昆明650214；2．南京林业大学，南京210000) 摘要：现代消费已从单纯的产品消费转变到了服务消费，而今正经历着向体验消费的过渡与发展。近 年来学术界对“顾客体验”已展开了多方面多角度的研究讨论。本文通过对国外相关文献的收集和整理，重 点回顾了“顾客体验”的概念界定、理论发展背景以及研究路径，从而揭示了“顾客体验”理论研究实质， 最后讨论了“顾客体验”理论在旅游应用研究中发展，并总结了该理论在旅游研究领域中的不足及未来的研 究方向。 关键词：体验；顾客体验；顾客消费价值观；旅游应用研究 一、顾客体验的概念界定 心理学和人类学四个学科范围内(详见表1)。每个 学科对“体验”的定义虽然不尽相同，但都一致认 “体验”(experience)这一概念已经广泛地应用 到了不同的学术领域，特别是自然科学、哲学、社会 为“体验”应该被界定为一种主观的心理活动。 表1体验的定义 学科领域 定义 重点 一般来说，“普通体验”是指能够提供给个人的特殊知 体验是能够归纳和概括 自然科学 识，而“科学体验”则是指能够普遍适用的知识原理。 的。 体验是个性特征，是不 哲学 体验是个人的特征及对现实的意识反映。 能普世的知识原理。 体验能够反映个人的自 社会学和心理学 体验是一种主观的感性认知活动。 我价值观。 体验属于个人的自我感 人类学和民族学 体验是反映个人所生活的地方文化的一种方式。 受。 现代消费早已从卖方市场转变为买方市场，这已 调现代消费中的顾客是有思想，感受和主观愿望的， 是不争的事实。如今消费已不是简单的购买或消费一 他们追求的是一种购物之外所带来的乐趣和享受。因 此，二位学者将“顾客体验”(customer 件商品的过程，而是一种能够突出自我的主观意识的 experience) 行为意识反映。早在上世纪七十年代市场学家泰伯 定义为“消费者购物过程中一种主观意识形态，它 往往体现了个人的象征形态意识、快感来源和审美标 (Tauber)就以“为什么人们要逛街”为题讨论了人 们逛街购物并不是单纯的购买商品或被动地接受服 准。”基于消费行为学理论的“顾客体验”研究视角 务。到了八十年代，为了更深入地对顾客在消费过程 对于洞察现代消费者这种特殊的体验消费心态、消费 中体现的主观意识和独特的个性消费反应，霍尔布鲁 感受、消费意识和消费理念等一系列后现代消费行为 克(Holbrook)和赫希曼(Hirsehman)将社会心理研究不仅能丰富传统消费行为理论内容，而且对于企 学中“体验”这一概念引入到了消费行为学，并强 业提高服务管理，及在激烈的市场竞争中增进顾客对 作者简介：田芙蓉(1974一)，女，云南普洱人，昆明学院旅游学院，副教授，研究方向：酒店管理；杨韫(1977一)，女， 云南腾冲人。昆明学院旅游学院，副