一种基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法.pdfVIP

第7期总第165期 商业经济与管理 NO．7VoI．165 BUSINESSECONOMICSANDADMDⅡSTRATIoN 2005 2005年7月 JIlly 一种基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法 李 江，万映红，钱园园 (西安交通大学，陕西西安710049) 摘要：设计满意基准是顾客满意评测体系中的重要环节。本文以顾客价值理论为依据，探 讨顾客满意与顾客价值的关系，并针对现行满意评测结果失效问题，提出了基于顾客价值维度的满 意评测基准设计方法，最后以银行互动渠道的顾客价值维度建模，维度重要差异分类及基准设计实 例。说明了该新方法主要实施过程。 关键词：顾客价值维度；满意评测基准；银行互动渠道 中图分类号：F713．55文献标识码：A 后再与实际感受体验进行主观的比较的结果，即顾客 一、引言 et a1．，199B；Moutinho，eta1．，19916； 互动渠道是银行与顾客间建立及维持长期互惠 a1．，1988；Engel，et Gerpott，eta1．，2cHDl)。本研究中银行互动渠道泛指提 关系的前端系统，随着银行产业的E化进程，银行 供金融产品或服务，以及与使用或消费过程相关的一 互动渠道已由实体渠道延伸到虚拟渠道并存的多元 整套相互依存的机构。银行互动渠道的顾客满意度 化局面，如何针对顾客新的多元化需求，整合现行渠 可以定义为：顾客将接受银行渠道提供的服务后的实 道业务或开发新的服务组合，提升渠道整体服务的 际感受，与之前的期望做比较的结果。 交付价值质量，攸关顾客忠诚度。本文旨在从顾客 “期望一不一致”理论(E】cpect蛐cy 价值理论角度，探讨顾客满意度评价基准问题。通 过分析顾客满意比较基准和顾客价值的关系，在现 中的主导理论，期望一不一致理论以公式表示为： 行顾客满意测量(CSM)流程基础上，提出一种基于 (1) 顾客价值维度的银行互动渠道满意评测基准设计流 同理，采用“期望一不一致”理论的银行互动渠 程和方法，以提高顾客满意度分析针对性和结果的 道的顾客满意度评测模式，包含两个基本要素—— 准确性。 顾客期望和感知绩效不一致，见公式(1)。前者 二、银行互动渠道顾客满意度与价值 (一)银行互动渠道的顾客满意度 期望之比，所谓感知绩效指顾客对于接受渠道服务 纵览研究文献，尽管顾客满意度定义文字表述不 后，在顾客心目中关于服务质量、功效、投入成本等 尽相同，却具有共识的内涵，即顾客满意度是顾客在 综合感知体验。公式(1)存在三种情形：(1)服务绩 消费前，对于产品或服务持有某种程度的期望，消费 效与期望一致时，产生验证；(