交易风险视角下的汽车B2C电子商务顾客信任度研究.pdfVIP

科技信息 高校理科研究 交易风险祝角下的汔车B2C电子商务顾客信任度研究 华南理工大学广州学院 汤云峰 [摘要】以交易风险为视角，在时网络购车的风险进行分析的基础上，论文提出汽车B2C电子商务顾客信任度评估模型，并进行实 证研究，研究结果表明，消费者感知的支付风险、性能体验风险、质量风险、物流风险和售后服务风险限制了消费者的网络购车意愿， 企业可以通过采取措施降低各种交易风险来促进汽车B2C电子商务快速发展。 [关键词]汽车电子商务交易风险顾客信任度 0．引言 网上购车消费者担心一旦出现质量故障，找不到经销商，出现得不到产 据中国互联网络信息中心2011年的报告显示．2010年中国网民规品应有效用的风险。 模已经达到4．57亿，较2009年增长5．4％，互联网普及率达到34．3％，四足物流配送风险 互联网购物用户的规模达到了1．61亿，网购渗透率达到了35．1％，用户 目前，汽车B2C电子商务的提车方式主要有线上提车和线下提车 年增长率为48％。面对如此庞大的瓦联网用户，加之汽车行业的竞争日 两种方式．线下提车即消费者到指定4s店提车，这与传统购车类似，线 益激烈，汽车厂商自然希望搭上互联网的“顺风车”，纷纷开始考虑如何 上提车则要依靠物流配送的方式，比如借助第三方物流送货，但是这～ 涉足B2C电子商务。 方式显然存在风险。第‘二方物流配送人员可能不慎损坏或刮花车身、可 汽车B2C电子商务主要是指汽车厂家或经销商通过网络向个人消 能不能准确及时地将货物送达、也可能送来的车出了问题1ni物流公司 费者提供汽车产品和相关服务，它可以提供丰富的汽车产品信息、方便 及厂商却互相推脱责任，类似的风险都是消费者担心的问题。 快捷的交易流程以及较低的交易成本。在汽车销售成本中，4S店建设、 五是售后服务风险 人员T资、营销活动支出等占比较大，如果实现网购，简化以上诸多环 网购商品的售后服务已成为消费领域的突出问题，目前，我国还没 节，成本至少会下降15％。而且，消费者可以通过网络提出个性化的要 有针对网上购物售后服务问题的专门法律法规。网购的售后服务纠纷。 求。从而得到称心如意的汽车。 只能从《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量保护法》等相关法规 虽然现在许多行业的电子商务B2C模式已经深入人心．然而，汽车 中寻找支持，m执法部门比照处理。由于网络具有高度的自由性，监管难 行业的网上售车在我国的发展现状并不令人满意，汽车电子商务远不如 度大，法制和诚信体系又不完善，导致网上购物产生的纠纷频繁发生。在 想象中那样蓬勃发展。其中最重要的原因就在于汽车电子商务存在诸 此情况下，很多消费者觉得现实巾购车就有很多麻烦，更别提网上购车 多风险，若消费者感知风险超过感知利益．将导致其信任度不高，并进 了。例如，在网上如何办理车贷，怎么上牌，怎么买保险，日后使用过程 一步影响消费者网络购车意愿，这极大地限制了汽车电子商务的发展。 中出现问题了但商家却拒绝履行网卜交易时承诺提供的售后服务怎么 1．风险识别 办，尤其影响消费者网上购车的冈素是在日后的使用过程中出现『廿l题． 从消费者行为看，网上购车面临以下几个方面的风险源： 商家的责任界定、服务程序、服务内容等是否及时方便且规范。因为一 一是网上支付安全风险 旦出现r纠纷，消费者维权的难度比传统购车方式更大。这个冈素是影 目前网上购车最为便捷的支付方式是通过网银付款，但网络的开 响顾客购买决策的主要因素．也是影响顾客信任度的核心闪素，是汽车 放性使网上支付的安全性也受到考验。由于计算机病毒及黑客的泛滥， 电子商务能否顺利发展的关键。 网络安全法律法规的不完善．消费者仍存担忧，担心在网上进行支付操 2．顾客信任度评价模型 作时被盗取资金帐户及密码、泄漏重要的身份资料。这种风险令许多消 2．1建模方法选择 费者，尤其是年龄较大的不熟悉计算机技术的顾客对汽车电子商务望 顾客信任度是指消费者对某企业、