如何处理顾客的不满意.pdfVIP

营销艺术 满意；平均每个不满意的顾客会向12个 人抱怨提供劣质服务的公司；只有5％的 不满意顾客会直接向公司投诉，大多数的 人只会保持沉默，他们不愿投诉，根本不 给你机会解决问题和留住他们的忠诚，而 是转向其他竞争品牌。 对于掌握了有效处理顾客投诉的公 司来说，投诉是一件好事。这些公司可以 比竞争对手获得高出8％一15％的业务。如 果投诉得到了很好的处理，顾客极有可能 继续与企业保持业务联系。在不满意又不 投诉的顾客中，只有9％-37％的顾客表示 愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉 得到处理的顾客中，就有50％一80％的人 愿意做回头业务，尽管有时候投诉的处理 并不完全合他们的意。在高科技领域，那 些设备出现过问题但又得到满意解决的 顾客中，会有高达90％的顾客再次从同一 厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83％ 的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将 你的服务和质量宣言看做是宣传VI号，如 果你能兑现所言，他们就会印象更深。 经常有人说：“顾客总是对的”，但 是，顾客就像你和我，他们有时也会犯错 误，或者会提出无理的要求。过于简单化 的顾客至上态度是缺乏建设性的。相比之 下，另一种提法更为准确，即“不管顾客是 对还是错，尽最大努力让顾客满意”。 我们应该采取一种解决问题的态度， 而不是一种相互责备的态度。如果要取得 服务的弥补，我们应该把顾客意见视为一 种机遇，而不能把它看成是一种麻烦。诚 然，大多数人都不愿意听到顾客不满意的 声音，这是人的天性。但是如果不满意的 情形确实出现了，那么我们就应该把它当 艺术 种机遇和挑战，这才是一种积极有 笺二雀试图挽霹一夺蓊满意甄客钓工作 如何表达对顾客的关怀的?你有哪些不同 度。顾客投诉提供了强化对客关系 豢；崧须找到嚣法寨弥枣F过袋辩给鼷客额 的做法?你认为这个顾客会不会继续与你 。绝大多数的这类对客关系是值得 羚瓤狰偻誊。铹熏殴澍熏囊修理赣调换的 保持业务关系，为什么? 和保留的，当然，偶尔我们也不得 产品曩挺供运送般莠i赠送物器，域表象对 可以运用以下准则与不满意的顾客 一些顾客投诉。 质遗成的器霪鲠缭豢李F偿i赠晶誉在擎贵 进行交往： 工通常会低估顾客不满造成的潜 莺，蓑镶毒蓑稳这种慧浚}；；瓣送返货物新 1．人们对自己都有强烈的兴趣 影响。为了减少这种负面影响，我 黪熊豹费朋避褥经济耄戆衿偿潮僚零费 关注个人自己的兴趣、欲望与需要并 须培养服务弥补技能，就是改进服 愿≮邮瓷费翔等；囱顾客认错并瓣他们给 为之所驱动是人的天性。这种自我中心注 留住可能失去的顾客。 謦改进服务的机会表系感谢；跟黯；追查闷 意或称自私自利是正常的，只要这种行为 务弥补的第一步是了解不满意顾 题照否褥到妥善解决。 不走向极端，它也不会产生危害。在说话 现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦。 和写东西的时候，自我中心主义也表现在 人类的语言中。尽管我们在某种程度上都 有以自我为中心的思想，但是我们在说话 和做事的时候，都有淡化这种思想的倾 向。问题的关键在于，我们可以把人的自 我中心的天性转变为一种认识一个人的 需要和动机的优势。在诸如信函、备忘录、 报告、建议、公文等商务写作中，我们应该