2014年星河湾物业服务作业标准书(一二三部 ).docxVIP

星河湾物业管理作业标准指导书（Quality Control）广州星河湾物业管理服务有限公司（第一、二、三部分）2014年1月说明1.本《星河湾物业管理作业标准指导书》以下简称“本书”，是广州星河湾物业管理服务有限公司指导性工作文件，由星河湾集团董事会批准执行；2.广州星河湾物业管理服务有限公司总部及各城市物业子（分）公司、各物业管理项目经理级以上人员可以领用保存本书，离职时列入移交；3．广州星河湾物业管理服务有限公司总部及各城市物业子（分）公司、各物业管理项目经理级以下人员不得领用保存本书，可以在指定地点查阅；4.任何人不得复制、翻印、向外借阅、传播本书；5．本书是物业公司指导性文书，执行中如与现场情况不一致，由各城市物业子（分）公司、物业管理项目管理者以实际发生情况为主；6．执行过程中发现本书有需要调整和更改的，各执行人员可向物业公司总部提出调整更改建议。星河湾物业管理作业标准指导书（Quality Control）广州星河湾物业管理服务有限公司第一部分星河湾全国物业品质管理计划书第一部分 星河湾全国物业品质管理计划书一、编制思路1.基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视星河湾物业服务品质的一致性和均衡性。2.客户导向根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、环境设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。 3.经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，在现行星河湾物业服务手册的基础上进行提炼和深化，形成星河湾物业服务的最佳实践要求和标准。二、编制目的明确星河湾物业基础业务管理标准，实现星河湾物业基础业务管理的标准化、统一化，打造星河湾物业全面客户满意模式。三、实施要求各一线城市物业分公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线城市物业分公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。四、与原星河湾物业管理质量手册标准的关系本标准生效后，试用半年，原XHW-WY/QC文件继续执行，原版本与本版本不同的以本版本为准。五、范围：适用于广州星河湾物业管理服务公司及全国各子公司、分公司六、职责：1.物业公司总部职责：A.负责品质作业标准指导书的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善和提升；B.负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。2.全国各城市物业子（分）公司职责：A.依照本标准编制/调整本城市子（分）公司业务管理制度；B.确保本标准在项目得到有效落实；C.对本标准提出修改意见或建议。七.实施方法与过程控制1.物业总部制定《星河湾物业基础业务作业标准指导书》（见附件1），内容分为客户服务、秩序维护、工程服务、环境服务四大类；2.物业总部品质管理部门根据《星河湾物业基础业务作业标准指导书》内容，拟定《星河湾物业服务质量督导检查表》（见附件2），全国各城市项目执行品质督导管理。1．客户服务类2.秩序维护类3.工程服务类4.环境服务类岗位要求员工管理岗位要求基本要求房屋交付内部管理居家维修服务清洁卫生装修服务人防与秩序维护应急处理环境消杀客户沟通物防与技防施工作业管理绿化养护投诉管理交通管理共用设施日常运行维护泳池管理社区文化消防管理共用设备日常运行维护会所管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会八.执行本标准自公司批准之日起在全公司范围执行，由物业管理总部总经理办公室领导，物业总部品质管理部门统筹主导、各子（分）公司品质管理部门执行具体督导检查工作，按月季年向上级部门提交检查报告。九、实施计划附件：城市物业公司月度工作报告模板（PPT格式电子版另行下发）：星河湾物业管理作业标准指导书（Quality Control）广州星河湾物业管理服务有限公司第二部分星河湾物业总部品质作业标准指导书第二部分 星河湾物业总部品质作业标准指导书一、品质部组织架构二、品质部职能1.负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理；2.负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制；3.负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查结果进行统计分析和处理；4.负责各物业项目安全、环境（包含保洁和绿化）、客户服务、设备管理、社区文化活动等各项管理服务的监督、检查及指导；5.跟踪有效投诉并及时将问题转交给相关单位处