香格里拉酒店的业务流程再造.docVIP

香格里拉酒店的业务流程再造 番格呈 周翔云曲静兰州商学院工商管理学院 【摘要】随着酒店业的迅猛发展,基于分工理论建立起来的金字塔形的 职能组织已经不能适应现代酒店业生存和发展的需要.本文在此情况下 以世界知名酒店管理集团——香格里拉酒店为例提出了酒店业业务流 程再造,旨在酒店业中打破职能部门之间的界限,建立基于流程的, 顾客导向的扁平式组织形式.清除流程中的无效和重叠环节,保证流 程中的每一部分都能获得最大程度的增值,为酒店业带来利润,为顾 客创造价值. 【关键词】业务流程再造;扁平化组织;增值流程 1.业务流程再造简介 1990年,美国的迈克尔?哈默博士在哈佛商业评 论上发表了题为《再造工作:不要自动化,彻底摒 弃》的文章,使用了”再造”(reengineering)这个 词汇,初步阐述了对工作进行再造的思想.同年, 《斯隆管理评论》上刊登了托马斯?达文波特的《新 工业工程:信息技术和企业流程再设计》,其中使用 了”再设计”(redesign)一词. 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的 输出的活动.它应该包括六个要素:输入资源,活 动,活动的相互作用(即结构),输出结果,顾客,价 值.如图l所示: 图1 关于流程再造,迈克尔?波特给出的定义是:业 务流程再造(BPR)是对现有业务流程进行根本性的 再思考和彻底的再设计,以期在诸如成本,质量,服 务和速度等方面获得戏剧性的进步.这个定义有四个 关键词:根本的,彻底的,戏剧性的以及流程. 根本的,表明流程再造关注的是企业的基本的, 核心的问题.如”为什么我们在做现在的工作?”, “为什么用现在的方式来工作?”.通过思考这些问 题,可能会发现原来的管理假设可能是过时的甚至是 错误的.从而,可以解答企业必须做什么工作,以及 如何去做. 彻底的,表明流程再造不是对原有业务细枝末节 的改进,增强或者修补,而是对企业进行重新创造. 戏剧性的,表示流程再造的效果不是绩效的小幅 改进或稍有提升,而是显着的,极大的提高和突破性 [2】罗章,何家利.对国家公务员考核的评析U].重庆大学学报~2002,(1). [3]孙彩红.公务员考核的内容-9标准——历史,现状与未来田.地方政府 管理2003,(4]. 【4】赵玉霞.国外公务员考核制度述评].山东经济管理干部学院学报,2004, (6). [5】钟小玲.关于干部绩效考核存在的问题与对策1.武钢政/Z,2006,(O6). 本文为中国井冈山干部学院院级一般课题的阶段性成果(课题编号 08Idkxl6). 作者简介:李建良(1979一),男,中国井冈山干部学院干部,研究 向:领导学. 目与越业I管理视野Workamp;StudyingAbroadI一.’. 的进步. 流程,表明再造后的组织是以流程为核心的,而 不再是聚焦任务的职能型组织. 2.香格里拉酒店业的业务流程再造 2.1香格里拉酒店流程再造过程中坚持的原则 2.1.1管理扁平化原则 该酒店最大限度地减少管理层次,去除多余的中 间环节,采取快速通过中间部门直接面对客户要求. 从而避免各种管理措施被曲解,信息滞后. 2.1.2增值最大化原则 酒店业管理的每个环节都实现了增值最大化,凡 是没有增值功能,或者是增值低微的环节,都予以拆 除或合并.从而实现无效劳动,无谓消耗最小. 2.1.3网络节点模式 酒店摈弃了传统的条块分割管理模式,使所有的 要素(岗位)都成为了管理网络上的节点.各个节点 的作用随任务的不同而变化,可以快捷灵活地组成若 干子系统,同时完成若干项任务. 2.1.4职责唯一性原则 该酒店为了避免政出多门,部门职能含混,重 叠.一项工作,谁都管,谁又都可以不管;谁都有责 任,谁都可以不负责任.为此,该酒店在业务流程再 造过程中,做到了职责明确. 2.1.5科学授权原则 酒店所有岗位全部实行授权管理,彻底清除 “官本位”.从最高管理者到普通员工,每个人都 在各自的岗位上,正确行使权力,认真履行职责. 把职务高低当作职责不同来对待,从管人转变为管 事.任何人不得做超越自己职责的事,从根本上解 决”以上替下”,”以下代上”,揣摩领导意图, 扭曲人格,唯上是从问题,杜绝长官意志,随意拍 板,家长作风. 2.2香格里拉酒店业务流程再造成功的关键在于 酒店经营者自身境界 业务流程再造是一项复杂的系统工程.在这一过 程中,必然要触及一些群体,或者是某些阶层的既得 利益,甚至是约束了酒店最高管理层的我行我素,破 除了个人迷信和崇拜,削弱了个人”权威”.因此, 酒店经营者必然会遇到巨大的阻力,必然要承受巨大 的压力,必须在得与失,情感与理智,”社稷”与个 人荣耀之间做出痛苦的生死抉择. 一:=一一 2.2.1超越自我 香格里拉的酒店经营者,所做的一切决策均以员 工和顾客的利益为前提;凡事先考虑别