盖洛普：桂芳园地产公司年度业主满意度研究报告_.docVIP

* 桂芳园地产公司年度业主满意度研究报告 盖洛普咨询有限公司 * 目录 项目介绍1/a.......................................................................................................................................3 管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10 主要发现…………………………………………………………………………………………………..14 业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14 XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27 主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33 业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39 销售服务………………………………………………………….…………………………41 收楼…………………………………………………………………………….……………45 小区配套 ……………………………………….…………………………….…………….50 小区环境和规划……………………………………………………………………………52 房屋设计……………………………………………………………………………………56 房屋质量……………………………………………………………………………………60 维修服务……………………………………………………………………………………65 物业管理……………………………………………………………………………………70 投诉处理……………………………………………………………………………………74 佳族会………………………………………………………………………………………80 其他………………………………………………………………………………………………..82 * 项目背景 为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。 此次研究旨在帮助XXX地产公司 全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价 寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素 建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系 为XXX产品和服务的改进提供依据 * 研究对象和内容 此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。 研究对象：XXX楼盘的业主 根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类 准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主 磨合期业主：入住一年以内的业主 稳定期业主：入住一至两年的业主 老业主：入住两年以上的业主 其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主” 研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重 总体评价品牌印象 客户体验流程 销售服务 收楼过程 居住总体验 小区配套 小区环境与规划 房屋设计 房屋质量 维修服务 物业管理 投诉处理 佳族会 准业主 ?? ?? ?? ?? ?? 磨合期 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 稳定期 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 老业主 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。 * 研究方法 研究方法 定量研究 采用结构化的问卷进行访问 抽样方法 遵循随机抽样原则； 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致； 楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。 访问方式 对准业主采用电话访问； 对已入住业主采用入户面对面访问； * 最终访问完成情况 整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。 最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。 项目名称 业主类型　 样框总体 抽样设计样本量 最终完成样本数 桂芳园 已入住 4589 365 366 可园 准业主 2270 185 185 已入住 2180 180 181 水岸新都 准业主 719 230 234 已入住 126 40 40 合计 9884 1000 1006 * 问卷设计框架和评价体系 问卷设计框架 从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。 在整体问卷结构上，基本遵循从