“5s” 优质护理服务在产科的实施及效果.docVIP

精品论文 参考文献 “5s” 优质护理服务在产科的实施及效果 刘海芳（山东省潍坊市临朐县海浮山医院，山东 潍坊 262605） 中图分类号： R197.323 文献标识码：A 文章编码：1003-2738（2012）06-0367-01 摘要：目的 探讨“5s”优质护理服务在产科的实施及效果。方法 2009年6月——2010年5月随机抽取520名孕产妇为对照组，以实施“5s优质护理服务后2010年6月——2011年5月随机抽取520名孕产妇为实验组，比较2组孕产妇的满意度。结果 实验组满意度高于对照组，2组比较差异有统计学意义（p小于0.01）。结论 “5s”优质护理服务提高了护理人员的责任心和主动服务意识，提高了孕产妇的满意度，减少了医疗纠纷。 关键词：5s；优质护理服务；产科；效果 为认真贯彻卫生部2010年全国护理工作精神，落实卫生部提出的“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理示范工程，在院领导和护理部的管理下，认真学习领会活动精神，本产科率先被确定为试点病房，开展“5s”优质护理服务，强化基础护理，改善服务态度，建立有利于护理服务持续改进的长效机制，力求为孕产妇提供连续、全程护理服务。 截至目前为止，本产科工作取的了明显效果，现报道如下： 一、一般资料 以“5s”服务实施日前后1年内为取样区间，即以2009年6月-2010年5月为对照组，以2010年6月——2011年5月为实验组，各在区间随机抽取520人进行统计。2组产妇在年龄、病情、体重、体质等方面差异无统计学意义（p大于0.05），具有可比性。 二、实施方法 1. 创新服务理念和护理模式。率先提出开展“5s”优质护理服务。为孕产妇提供全程、连续、无缝隙的满意服务，“5s”服务内容为:看见患者站起来（stand)用眼睛注视对方(see)对患者展开微笑(smile)迅速回答患者提出的问题(speed)让患者满意(satisfaction)。即孕产妇入院后，主班护士5分钟内作为首次接诊护士迎接孕产妇入院，有责任护士带患者熟悉病区环境，介绍医院规章制度及正在开展的“5s”优质护理服务，对于饮食、检查、产前、产后、手术前后注意事项、出院等制定相应的健康教育计划，制定产科护理常规，并发放健康教育处方，实行首问负责制，迅速回答病人提出的问题。在任何情况下理解病人，耐心解释至病人满意为止，以亲切和蔼的态度与病人交流，消除其不良情绪，建立病人积极的就医心态，切实将“5s”优质护理服务落实到位。 2.改革排班模式，落实护士分层次使用。 改革传统护理排班模式，按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制，详细制定各班工作职责、流程及标准，实行包床、包孕产妇、包护理，并实行责任护士8小时在岗，24小时负责，对分管孕产妇实施主动、全程、优质、无缝隙的优质护理服务，提高了护理人员爱岗敬业、变被动服务为主动服务的意识，切实转变护士“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，真正做到了把基础护理做实，把专科护理做精，为孕产妇提供安全有效的护理服务，展现了科室的一大亮色。 3.推广礼貌用语，做到“六个不说”“六个多”。在强化基础护理、优化服务细节的同时，积极推广礼貌用语，“六个不说”即不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说，“六个多”即多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福，要求护士时时刻刻以“六个不说”“六个多”来要求自己。 4.及时调研，合理奖惩。在科室中开展明星护士评比，将护士的姓名、照片张贴于病区公示墙，发放明星护士投票券，由产妇及家属推选自己心目中的明星护士，每月累计票数最多者即为本月明星护士，对得到明星护士称号的护理人员进行表彰奖励并与当月绩效奖挂钩，这大大提高了护理人员的工作热情和责任心，使她们以更好的精神投入到工作中。同时护理部每月对孕产妇进行服务满意度调查及召开家属座谈会，征求孕产妇意见和建议，针对存在的问题及时进行整改，责任到人。产妇出院后定期进行电话和下户回访，询问内容包括产妇恢复、婴儿生长情况，及时解答产妇遇到的问题，并将回访记录进行详细整理改善服务态度。每月5号和25号是护士长例会，积极采纳会上提出的合理化建议，并将“5s”优质护理服务逐渐推广至其他病区。 三、讨论 1.“5s”优质护理服务提高了孕产妇的满意度。 开展“5s”优质护理服务可增强护士优质护理服务意识，改善服务态度，提高护理质量，提高了患者满意度。责任护士按孕产妇所处的不同时期进行针对话健康教育，使其对分娩及育儿过程