前厅部管理与规章度.doc

? 前厅部规章制度 1. 准时上下班，提前 15 分钟到岗，下班后签退。不得随意缺勤。 2. 上班时保持微笑，遇到客人应礼貌问候，客人来到前台要主动招呼，上班时间应保持良好的精神状态，不可因私人情绪而影响工作。 3. 不得与客人发生争吵，“顾客永远是对的”，如遇到超出自己能力范围的问题时可交给值班经理来处理。 4. 上班时间不得在前台化妆，不能做修指甲、掏耳朵等小动作。 5. 仪容仪表要符合酒店要求，必须着装整齐，佩戴工号牌；女同事不烫夸张发型，头发扎起扎紧，留海不可过眉，发型不可蓬乱；男同事，不留长发，鬓角不过耳，不留胡须，不得染夸张颜色头发。不得着便装在前台停留。 6. 酒店同事用餐应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。上班时不得在客人面前打私人电话。 7. 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗。正确使用对讲机，不得使用对讲机进行工作内容外的闲聊，对讲机音量控制在合适的范围。 8. 听从上级的工作安排，上班时间不得擅自离岗，特殊情况需请示上级领导，经领导批准后方可离开。 9. 酒店同事不得偷盗宾馆公共财物。如发现偷窃酒店、客人或其他客房同事物品者，一律将被开除。不要把酒店或客人的物品放在自己的更衣柜中或据为己有，同样视作偷窃行为。 10. 每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 11. 把当班的预定记录准确，如有取消的预定必然在表格中注明。 12. 客人不在房间不得让访客进入房间。 13. 当班人员必须了解上一班的住宿情况，准确掌握当班的房态，如果房间紧张时应对网络公司的房态及时做出更改。如果遇到问题不知如何处理时向经理汇报。 14. 当班人员必须配合好公安机关的检查。 15. 在客人进房后，前台应同时将宾客信息录入 PMS。 16. 客人退房后要在第一时间通知客房管家。 17. 第二天退房的团队，当班应向导游明确团队的叫早时间、用早时间、退房时间以及结账方式和发票事宜。 18. 工作区域：除指定的工作区域或标明的客房同事区域，不允许在酒店的其他区域出现。 19. 工作时间：除工作时间，如未经店长允许，下班时间及休假时间不准在酒店逗留。 20. 禁止自带电脑或用酒店客用电脑上网、玩游戏、聊天、看电影等行为。 21. 来访：未经上级领导允许情况下，不得接待私人来访者、亲属或朋友。 ? 前台保密制度 1. 前台同事不得向客人透露酒店各级管理人员的房价折扣权限。 2. 前台同事不得向透露其他客人的房价。 3. 前台同事不得向房费记帐或由他人付账的客人透露房价。 4. 前台同事不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄露。 5. 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案等相关的资料（包括） 客史资料均属酒店保密范围之列。 6. 前台收存带有文件编号的文件（如业务执行文件、服务手册等）须班班交接，妥善保管门店，不得复印 扫描，如有遗失则按泄密处理。 7. 住店宾客和客户的姓名、身份信息、消费记录及联系方式，不得随意透露给无关人员； 8. 如有泄密事件发生时，按情节轻重，分别予以局面警告，严厉处罚或开除的处分。 ? 前台各班卫生制度 1. 前台各班必须对总台工作区域，办公室进行每日例行保洁。 2. 保洁项目有： A、整理工作台面，擦去台面灰尘； B、擦去墙角灰尘和擦净钥匙架； C、工作区地坪清扫、拖洗； D、倒污物筒中的垃圾； E、擦净办公室桌面； F、电脑、键盘、鼠标、验钞机等所有前台物品。 ? 前台工作餐轮岗制度 1. 前台工作餐时必须与值班经理轮流用餐。 2. 每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过40分钟。 3. 前台必须保证有人在岗，结账高峰时值班经理和前台同事均须在岗