卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践(国标版).doc

卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践本课程由评审团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越 企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争中取胜。黄, 实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年，历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖，联想六西格玛推进委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长，深圳市市长质量奖的资深评审员，深圳市科技管理专家委员会专家，多家国际著名认证机构的主任讲师。卓越绩效模式概述1. 卓越绩效模式产生的背景2. 中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较3. 卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别4. 企业建立卓越绩效模式的意义. 卓越绩效模式框架卓越绩效模式的十一项核心价值观卓越绩效模式内容构成和分值分布卓越绩效模式内容的相互关系主要术语和概念．卓越绩效模式之一：领导1. 领导的内涵与职能2. 领导与企业文化2.1 企业文化竞争理论与模型案例：联想的企业文化竞争力模型2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2002年国质量奖）案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖）案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条2.3 如何建立学习型组织案例： 2.4 如何建立创新型的企业文化案例：崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖）3. 企业组织治理3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧案例：联想的内控体系3.2 企业的组织设计原则、模式和选择案例：联想集团组织设计的历程4. 企业业绩管理与平衡记分卡的应用案例：联想的平衡记分卡体系案例：实践平衡记分卡的5. 社会责任与SA8000标准的应用案例：英国电信公司的善因营销策略案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）综合案例：研讨：您的企业如何进行卓越领导卓越绩效模式之二：战略1.企业战略对企业发展的意义2.迈克尔波特的竞争理论和应用3.企业核心能力理论3.1 什么是企业核心能力3.2 企业的软实力正成为竞争的新武器3.3 如何识别和培养企业的核心竞争力4.企业的战略制订流程和模板案例：麦肯锡的战略规划模板案例: 某著名IT公司的战略规划书剖析5.实施战略规划，确保绩效目标实现综合案例： 研讨：战略规划卓越绩效模式之三：1.顾客与市场的关系2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系2.1 明确谁是您的顾客2.2 识别和明确顾客的需求2.2.1 识别关键顾客的需求和期望2.2.2 识别顾客决定购买的关键要素 2.2.3市场调研常用方法和流程案例：某IT企业的市场调研报告2.2.4 应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目2.3 市场细分和市场定位2.4 市场营销的4P与4C理论案例：某著名IT公司的市场营销方案2. 建立良好的顾客关系案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）3. 确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚3.1 确定顾客满意的关键因素3.2 顾客满意度调查、分析和提高3.2.1 设计一份准确的顾客满意度调查表案例：某IT企业顾客满意度调查报告3.2.2 提高顾客满意度的方法和工具案例: 的客户满意管理模型3.2.3 顾客投诉处理流程案例：的客户投诉处理流程案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程案例：处理顾客投诉的工具：8D（联想案例）3.3顾客忠诚度的定义和测量方法3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法3.5 提高顾客忠诚度综合案例：企业研讨：如何建立以顾客为导向的市场营销体系1.基于企业战略的人力资源管理1.1 人力资源规划的流程1.2 工作系统的设计和管理案例：联想的岗位责任体系案例：通用电器（GE）的群策群力2.以关键绩效指标为核心的绩效管理案