面向银行发展战略的客户关系管理构建.pdf

实 软件服务 务 栏目编辑：梁春丽 E- mail：lianglizi505@163.com 面向银行发展战略的客户关系管理构建 ■ 中国农业发展银行总行 李小庆 客户关系管理在国外应用较早，发展非常迅速，并 （一）基于银行战略管理的客户关系管理需求 且成功地应用于各个行业，多数美国《财富》500 强企业 银行战略管理首先要进行战略分析，包括对银行 都使用了客户关系管理系统。在我国，客户关系管理已 的生存和发展环境进行分析和评价，模拟和预测其未 经开始进行卓有成效的应用，并每年以较快的速度增 来发展的趋势，建立发展趋势对银行的影响模型，分析 长，国外著名的客户关系管理厂商都已相继进入中国， 和确定银行的发展目标和方向，制定银行的发展方式 国内继“联成互动”第一家发布中小企业客户关系管理 和路径。具体地说，就是商业银行对经济发展趋势进行 软件产品后，不少的软件公司也发布了自己的客户关 预测，规划银行经营目标，构建相应的内部体系；对各 系管理产品。 类金融业务和产品等进行优化排序和资源配置，并不 当前，客户关系管理应用最广泛的领域是金融领 断调整和修正，以达到预期目标。全面理解和实施银行 域，由于金融企业信息化程度较高和自身的优势，从而 战略管理，主要从改善产品设计、客户服务和预测市场 通过客户关系管理系统较快地建立起与客户之间的有 趋势等3 个方面体现，对于银行销售和关键目标的实 效价值链，使金融企业产生更大的效益。银行客户关系 现有着立竿见影的效果。现代银行客户关系管理是基 管理是一种以银行客户为中心的管理理念，其内涵是 于银行战略管理的需要而发展和建立起来的，客户关 站在银行战略管理的高度，利用信息技术和互联网技 系管理将银行所有客户信息综合起来，进行客户信息 术等先进科技手段，对银行客户的整合营销，不断地完 多维数据分析和数据挖掘，从而发现其中所蕴涵的客 善银行管理、市场、销售和客户服务等与客户关系有关 户模式和规律，为银行提供决策支持，留住优质客户， 的业务流程，并提高各个环节的自动化程度，从而使银 发展潜质客户，更好地为客户服务。 行和客户能够较好地沟通，明白客户的意图和取向，并 （二）基于银行战略管理的客户关系管理目标 以较快的速度做出反应。 随着现代市场营销理论和信息技术的发展，客户 客户关系管理能够帮助银行整合各类资源，建立 对银行服务的要求日益提高，对客户关系管理进行重 客户关系管理平台，打造统一服务渠道，构建银行与客 新界定和建立成为当前银行战略管理中的重要任务。 户沟通的畅通渠道，为银行金融产品的推出进程和客 通过业务流程重组和组织体系再造，满足客户个性化 户服务的提供方式给予决策支持，不断提高客户的满 需求，同时通过挖掘出隐含的、未知的和对客户关系管 意度和忠诚度，从而显著地提高银行的自身品质和经 理有潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息 营效益。 对未发生行为做出结果预测，为银行对客户的经营决 策、产品制定和市场策划提供依据，以期达到增加收 一、面向银行发展战略的客户关系管理功能定位 入、降低成本的目的，使银行处于更有利的竞争位置。 随着金融市场迅速发展和竞争日趋激烈，银行只 根据银行内外部环境战略分析成果，确定银行客户关 有站在一个战略管理高度，更快、更好地进行商业决