《深度营销与客户关系管理》考试题.doc

G26《深度营销与客户关系管理》 考试题B 一、单项选择题 1 员工执行力差的主要原因是：A A 对员工家长式的管理模式 B 员工素质低 C 员工过于年轻 D 公司领导素质差 2 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝： B A 心商 B 情商 C 逆情商 D 智商 3 哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障： A A 员工的执行力 B 员工的技能 C 员工的经历 D 员工的激情 4 4P理论的核心理念是： B A 客户需求理念 B 产品销售理念 C 客户沟通理念 D 服务理念 5 个人目标缺失的表现有： A A 员工工生活没有动力 B 整个组织就会处于无序状态 C 组织成员的个人目标明确 D 成员的个人目标与组织目标相矛盾 6 普通客户得到的服务应该是： A A 标准化的服务 B 个性化的服务 C 一条龙服务 D 最豪华的服务 7 评价客户满意的基本标准是： B A 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受 B实际获得的服务感受要好于预期 C实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受 D实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受 8 为了摆脱竞争对手的威胁，尽力满足所有客户的需求。我们需要依靠： D A 不满意服务 B 一般客户服务 C 客户关系管理 D 优质客户服务 9 为了获得客户的忠诚，我们需要提供： C A不满意服务 B 一般客户服务 C 客户关系管理 D 优质客户服务 10 最低层次的客户关系是： A A 品牌关系 B 疏远关系 C 面对面关系 D 亲密关系 11在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是： D A 客户是上帝，高于一切 B 投其所好原则 C 透气周围人所好原则 D B和C 12 客户关系管理的步骤应该是：C A 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库 B 客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库 C 收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 D 客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库 13 客户关系管理的核心是： B A 客户关怀 B 客户档案的建立 C 客户细分 D 动态数据库 14 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括： A A 生日 B 地址 C 银行账户号码 D 传真号码 15 在建立客户档案的时候，下面项目数与客户的商业纪录的是： B A 公司的发展计划 B 过去曾经与公司达成的交易金额 C 财务年度的起止时间 D 优先送货 二、列举题 1 列举关键客户的关系管理原则。 2 列举客户跳槽的原因。 3 列举提高现有客户转移成本的方法。 4 列举企业在客户关系管理工作中的失误之处。 三、简答题 1 如何调整员工的不快乐心态？ 2 影响企业销售业绩的四大因素是什么。 3 在关键客户的管理中，为什么要投其周围人所好？ 四、论述题 与客户保持长久联系，会得到哪些好处？ G26《深度营销与客户关系管理》 考试题B参考答案 一、单项选择题 ABABA ABDCA DCBAB 二、列举题 1 （1）投其所好原则 （2）透气周围人所好原则 2 （1）技术原因 （2）服务原因 （3）资费原因 3 （1）提高客户转移的物质成本； （2）通过强制性手段（比如通过合同）摁住客户； （3）更多的从精神层面上，提高客户的转移成本，使他们不容易轻易地离开我们。 4 （1）没有将这些老客户纳入预算体系 （2）忽略双向互动的价值 （3）没有建立协议数据库 （4）客户资料趋于同质化 （5）客户关怀应急化，产品化，缺乏战略思想和创新 三、简答题 1 （1）让员工认识到无论喜欢与否，不能怪别人，这一定是自己所选择的结果 （2）让员工认识未来的生活和命运，所有的一切都掌握在自己的手中，喜欢与否，均在于自己。 （3）鼓励员工以一个积极态度来看待自己今天的工作 （4）经过对比使员工更加珍惜现在的工作 2 （1）知识 （2）目标 （3）态度 （4）技能 3 由于每位客户都是生活在一定社会环境和社交圈之中的，比如家庭、学校、工作等。客户的消费意向和选择常常会受到这些环境中，他比较信任和亲密的人的影响，比如家人、好友、