微笑服务实训课程.doc

微笑服务实训手册 项目一 微笑迎客 时间 培训内容 提示 第一天 1-1 ★提问：为什么要微笑迎客？ ▲归纳讲述： 微笑迎客的重要性： 体现专业形象； 让顾客感到我们的礼貌、热诚； 创造和谐宽松的购物气氛； 促进销售。 ★提问：微笑有什么价值？ ▲归纳讲述： 价值在于： 可以感染客户； 有益身心建； 可以调节情绪。 提问后引导员工主动回答，必要时点名回答。 归纳讲述时，注意声线，并招顾到所有员工。注意与员工要有互动。 第二天 1-2 ★提问：恰当微笑的益处是什么？ ▲归纳讲述： 益处在于： 友好； 关心； 真诚； 心情愉快。 ▲讲解示范： 微笑的技巧： 像婴儿那样说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇； 从内心发出微笑。 ▲练习 员工原地自行体会 简单回顾上次的两个提问，不展开。 提出这次的问题。 先讲述动作要领，后作示范动作。 练习时注意观察员工，并鼓励好的员工。 第三天 第四天 1-3 ▲讲述： 微笑的原则： 眼睛带笑，以学习的态度与人相处，以欣赏的眼光看待她人，让顾客体会到我们的礼貌，笑容渐收渐放。 ▲讲述示范： 含唇浅笑：嘴角微微向上翅，合唇，心中默念“茄子”。 ▲练习： 两人一组，对视练习。 先讲述动作要领，后作示范动作。 练习时注意观察员工 第五天 第六天 1-4 ▲讲述示范： 露龄微笑：露出少许牙齿（上排4-6颗），嘴角上翅，作用是向顾客展现我们亲切大方的一面。 ▲练习： 两人一组，对视而笑，互相检视是否亲切，表情是否自然。 同上 第七天 第八天 1-5 ▲讲述： 目光接触的技巧： 不熟悉的客人头部大三角 较熟悉的客人面部大三角 很熟悉的客人面部倒三角 ▲练习： 两人一组，对视互换练习 练习时复述目光接触的技巧。 第九天 1-6 ★提问：如何才能以欣赏的眼光看对方？ ▲归纳讲述： 多发掘对方的优点，才能发自内心地喜欢对方。视线接触的时间：连续注视时间在1-2秒内。 提问后给员工30秒思考时间，然后点名回答。 第十天 1-7 ★提问：做到“欣赏”的眼神的关键？ ▲归纳讲述： 像看到非常喜欢的东西一样（楼管示范），两眼闪烁放光，那就是“欣赏”的眼神的关键。 练习： 两人一组，用欣赏的眼神注视对方 同上 第十一天 1-8 ★提问：我们面对顾客微笑时的视线该怎样？ ▲归纳讲述： 正确视线： 正视对方，视线不高也不低，坦然接受对方之目光。 适量接触对方的眼神。 ▲练习： 两人一组，注意眼神交流及视线停留的位置。 同上 第十二天 1-9 ▲游戏： 二二相对，按要求做。让甲看乙时视线过高/过低 ★提问：乙方感受如何，会有什么后果？ ▲归纳讲述： 视线过高傲慢，给对方无形的压力。 视线过低腼腆，有所保留，有所图谋。 游戏时引导员工两两相对按要求作相应的动作。 重整队形后提问 第十三天 1-10 ▲讲述： 微笑与语言的结合。例：微笑着说：“早上好，欢迎光临”、“请问，您有什么需要？” ▲练习： 两人一组，对视练习。 抽一至二名员工上前演练。 练习时注意实时点评 第十四天 1-11 ▲讲述： 微笑与身体语言的结合。例：双手交叉放于前，身体前倾。微笑着点头。 ▲练习： 两人一组，相互练习。 同上 第十五天 1-12 小结： ▲讲述： 回顾微笑迎客的重要性、意义、技巧、及与身体语言的结合。 ▲练习： 两人一组，综合运用所有要点，技巧进行练习。 同上 项目二 诚意致谢 第一天 2-1 ★提问：什么是诚意致谢的态度？ ▲归纳讲述： 谦和有礼； 真诚发自内心； 把握适当时机； 言语得体。 ★提问：何时需要诚意意致谢？ ▲归纳讲述： 购买商品后； 挑选（试穿）但未购买离开时； 提出宝贵意见后； 送宾时。 提问后引导员工主动回答，必要时点名回答。 归纳讲述时，注意声线，并招顾到所有员工。注意与员工要有互动。 第二天 第三天 2-2 ▲讲述： 顾客购买商品后，如何诚意致谢？ 非语言：面带微笑，眼神接触，帮助顾客包装好商品，放入口袋，双手将货品递给顾客。身体微微前倾，语气具有诚意，目送顾客离开。 语言：“谢谢您，这件商品一共是**元，请问是刷卡还是付现金？”；“这是您的找另，一共**元，请收好。”“欢迎您再次光临” 避免：对顾客的购物毫无表示，态度冷淡；将商品扔给顾客。 讲述时注意声线 第四天 第五天 2-3 ▲讲述： 顾客挑选、试穿（用）但没有购买，离开柜台时，如何诚意致谢？ 非语言：微笑，眼神接触，点头，双手自然摆放，身体自然地微微前倾，距离适中。 语言：声线温和、具诚意。“没关系，请您随意参观。”、“有空再来逛逛。”、“欢迎您再次光临。” 避免：态度不友善。认为顾客给他带来麻烦，说话敷衍了事。“买不起就别穿！” 同上 第六天 第七天 2-4 ▲讲述： 顾客提出宝贵意见后，如何诚意意致谢？ 非语言：仔细聆