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心理學博士--張怡筠 超级EQ，超级销售 张怡筠 博士 课程大纲 1. EQ(情绪商数)是什么？ 2. 销售高手不可或缺的EQ技巧 3. 如何处理业务上的负面情绪? 4. 如何成为客户分享心事的好友 ─两性心理学之剖析 5. 如何激励自我拓展业务? 6. 成功销售前的情绪准备 7. 超级销售之秘诀 8. 个性化的EQ销售 9. 高EQ的客户服务及客诉处理 EQ 是什么 IQ（Intelligence Quotient）＝智力商数 心理年龄 IQ＝ ×100 生理年龄 22 《例 》IQ＝ ×100＝110 20 ? EQ（Emotional Quotient） = 情绪商数 EQ 是什么 「EQ」的定义 EQ是情绪智力（商数），代表一个人在情绪方面之管理及应用之整体能力 EQ高手的五大特征 1.?辨识自己情绪 2. 处理负面情绪 3.?正面激励自己 4.?洞察他人情绪 5.?善用人际技巧 你的EQ高不高?-18项重要的工作EQ 销售高手不可或缺的EQ技巧 能辨识自己的情绪 ☆负面情绪 ?生气或愤怒：对外界做出「不合理」或「不应该」 之判断 ?挫折：事情未达预期标准 ?悲伤：觉得有所损失 ?沮丧：伤心过度而失去自信 ?惧怕、烦恼、焦虑：自认身处危险，对未来产生 不安全感 ?愧疚：自觉对不起他人 ?羞愧：违反自己道德标准 ?厌恶：不喜欢某人事物 销售高手不可或缺的EQ技巧 ☆正面情绪 ?快乐：事情如预期发展的好 ? 爱：欣赏心仪的对象 ?惊喜：事出意外的好 销售高手不可或缺的EQ技巧 能处理负面情绪 能正面激励自己 洞察他人情绪需求 高EQ之人际关系技巧 如何处理业务上的负面情绪 生气、愤怒之处理 ?数颜色法 ??数数发 如何处理业务上的负面情绪 大脑SPA练习 呼吸冥想法练习 肌肉放松法练习 音乐与纾压 成为客户分享心事的好友─两性心理学之剖析 男性在爱情中的情绪需求 （1）能力受肯定 （2）才华被肯定 （3）努力被感激 女性在爱情中的情绪需求 （1）时常被关怀 （2）再三被肯定 （3）想法受重视 成为客户分享心事的好友─两性心理学之剖析 让爱情天长地久的秘诀 3×3爱情保鲜计画： ? Attention ? Affection ? Appreciation 激励自我拓展业务 提高挫折忍受度 积极认知能力培养练习： 先看优点，再看缺点 激励自我拓展业务 做个高AQ的芭乐族 ◆高AQ（Adversity Quotient）＜逆境指数＞的特征 a.以弹性面对逆境 b.愿冒必要的风险 c.不屈不挠 d.保持健康活力 e.保持创新力来寻找解答 f.积极乐观 激励自我拓展业务 充实内在力量，不怕拒绝 「不」的真正涵义： 不是否定，是再次邀请 成功销售前的情绪准备 建立信仰 传达热情 超级销售之秘诀 一般业务专员VS.超级业务高手之区别 一般业务专员 VS. 超级业务高手 EQ销售技巧 建立亲切感之方法 ◆模仿对方的情绪 ◆模仿对方的行为 ◆配合对方的说话速度 EQ销售技巧 呼应客户的沟通习性 ◆视觉型 说话速度快，喜用「看得见」、「观察」字眼 ◆听觉型 说话温和有节奏，喜用「听」「倾听」「语调」 字眼 ◆触觉型 说话缓慢，喜用「感觉」「掌握」「触摸」字眼 EQ销售技巧 厘清客户的价值及情绪需求 工具价值 VS. 情绪价值 EQ销售技巧 客户重视之情绪需求 ? 客户重视之情绪需求 1.尊重 1.快乐 2.关心