投诉及沟通技巧.ppt

投诉篇 什么是投诉？ 当顾客购买商品或服务时，对商品的本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理的平衡，由此产生的任何不满意的表示，这就是客户的投诉。 谁是顾客？ 接受产品的组织或个人 想到投诉你的感受 投诉客户都是找茬的 他们是想从我们这里得到好处 说过很多遍了，为什么他还不懂 完蛋了，这月的奖金泡汤了 烦死了，又不是什么大不了的事 这事不归我管 为什么会出现投诉？---导致客户不满意的原因 他的期望和要求没有得到满足。 产品出现故障。 你做出的承诺没有兑现。 解答问题错误误导了他，或是你的办事效率太低。 他心情不好，想找个倒霉蛋发泄一下。 投诉客户的几大类型 挑剔型：他们喜欢把自己当成专家，喜欢指责和与人争辩。 霸道型：目空一切、唯我独尊、经常提出无理要求。 易怒型：性子急、脾气暴躁、喜欢大喊大叫。 古怪型：思维不同于一般客户，提出古怪的问题，不容易接受一般化的建议。 倾诉型：就是想找个人抒发心中的感受。此类客户一般有极强的社会责任感。 投诉客户想要什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立刻解决问题 赔偿或补偿 受理投诉的技巧 一、认真倾听，给客户一个发泄的机会。 案例：鹦鹉处理投诉的故事。 分享话术 “我一定会尽快反映给相关部门。” “感谢您对我行的关注。” 受理投诉的技巧 二、对客户表示同情和理解。 *同理心 分享话术： “我非常理解您现在的感受。” “我能想象到当时您是多么的麻烦。” “如果换成我，我肯定会和您的心情是一样的。” 受理投诉的技巧 三、真诚的致歉 分享话术 “很抱歉，这种事情不会再发生了。” “这件事情令您对我们感到不满，我们深感抱歉。” “很抱歉，让您感到失望了。” 受理投诉的技巧 四、快速采取行动。 如果当场能解决的问题决不要拖到明天。 如问题十分严重应立即告知班组长。 沟通技巧 对事不对人 避免下命令 用“您可以”代替“不” 暂时回避 叫客户的名字 正确认识投诉 一、投诉的客户是我们真正的朋友 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 二、投诉的信息是企业的资源 案例分享 汽车和冰淇淋 美国通用汽车-----香草味冰淇淋 案例分享 法国的民谣 铁钉------亡国 讨论题 我已经排了二十分钟的队，你们究竟在做什么，怎么办一点事需要那么长的时间？ 你们的服务太差了，你们承诺我五天回复我，为什么一个多星期了怎么没有人理我？ 你们的取款机又一次记帐没有出钞，你们的机器就不能定期检修吗？耽误了我的时间你们怎么补偿我？ 昨天你们坐席告诉我可以代办，怎么今天到你这就不行，我要投诉你！ 感谢投诉客户，投诉是金！ 谢谢大家！