政策性养殖业保险理赔操作实务.doc

政策性养殖业保险理赔操作实务 （讨论稿） 第一章 受理报案 第一条 建立永久性电子版出险报案登记簿。所受理的案件必须报案。报案必须登记。报案工作必须通过指定服务电话010集中受理。 第二条 询问案情和系统录入 主要询问、记录内容：投保险别、被保险人名称、保单号码、出险时间、出险地点、损失情况、出险原因、出险标的标识号码、报案人姓名、联系方式等。 对于承保信息已录入核心业务系统的案件，同步进行核心业务系统“报案登记”录入工作，将报案号及时、完整、准确地反馈给客户，并请报案人通知动物卫生防疫部门出具《出险证明》。在出险摘要中要准确录入被保险人姓名、每个受损标的出险时间、标识号码及详细、准确的出险原因。 对于承保信息未录入核心业务系统的案件，要在完成承保录入后的第一时间内进行系统补录。 第三条 通知查勘 接报案工作完成5分钟内通知查勘人员，非正常上班时间，通知值班查勘人员，并将报案情况反馈给查勘人员。查勘人员接到通知后，进入公司核心业务处理系统查询保单、批单及有关保险标的承保资料或证明性文件，了解承保情况。 对保险标的、保险责任、保险期限等基本情况相符的索赔案件，查抄保单、批单、承保明细表、及有关保险标的承保资料或证明性文件。 待承保信息核实后，查勘人员要立即赶赴现场查勘，对特殊案件，按公司有关业务规定需通知其他核赔人员、相关查勘人员及政府相关职能部门协助查勘的，应及时通知到有关人员进行共同查勘。 对不属于保险责任或不在保险期限内等类型的案件，经确认后报请业务主管人员审批，向客户做出拒赔答复，并做详细解释。 第二章 查勘、定损 第四条 按照标的进行分级查勘定损： 奶牛，单次出险数量3头（含3头）以上的；能繁母猪、种猪，单次出险数量5头（含5头）以上的；生猪，单次出险数量10头（含10头）以上的，由分公司农险部组织查勘定损。 第五条 查勘人员接到查勘通知后，做好查勘准备，并携带查勘工具和相关单证（《查勘记录》、《出险通知书》、《损失清单》）赶赴事故现场。查勘人员因不可抗力难以按约定时间到达时，应及时与客户联系并确定处理措施。 对属于保险责任，但不属于查勘定损权限内的报案，应立即上报分公司，由分公司农险部组织查勘定损。对有争议的案件，支公司/营销部向动物防疫相关职能部门提出申请，协助查勘，并出具《出险证明》。 第六条 查勘人员应及时与报案人联系，确认事故地点和查勘安排。并于接到报案通知后30分钟以内赶赴现场查勘。 第七条 查勘定损人员到达事故现场后，及时将情况反馈给理赔内勤。如保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取保护施救措施，情况严重的，立即上报。 第八条 根据现场查勘有关规定，进行现场查勘、取证，根据初步勘查结果确定是否属于权限和查勘方案计划内： 1、核对保险单正本及附件；确认保险告知单。 2、确认出险时间:通过被保险人自述，向当事人、周围群众、现场目击者了解，以及有关部门认定的出险时间。对当事人、证人做好调查询问工作，做好笔录，请被调查人签字。必要的情况下可以进行尸检，根据以下死亡症状确定死亡时间。 （1)尸冷：牲畜死后，尸体变冷的过程称为尸冷。尸体温度下降速度决定于环境温度，在室温下（20℃左右）,一般第一天每小时下降1℃左右；第二天每小时平均下降0.2℃左右。 （2）尸僵：是指动物死亡后，骨骼肌和心肌发生僵硬的现象。骨骼肌的肌僵，通常在动物死亡之后3-6小时开始，首先发生于头部，后颈部、前肢、后躯的后肢依次出现，10-24小时尸僵完全。经24-48小时后，又依原来次序而缓解变软。现场可根据四肢能否伸曲来判断。如前肢能伸屈，而后肢僵硬，说明死亡24小时以上。但死于中毒的动物，其尸僵大多不明显。 （3）尸斑：动物死亡后体内血液由于重力作用的缘故而沉积于倒卧侧的组织内，故死亡较久的动物在剥皮后，可见到倒卧侧的皮下和肺脏常有弥漫性暗红色斑块，即为尸斑。 （4）尸体腐败:尸体经过一定时间后，由于肠内腐败菌发育繁殖而发生腐败分解，产生大量气体，表现为尸体腹部膨大，剖开时可见肠管强度膨胀，血液带有泡沫，组织、器官，特别是与肠管接触的器官呈污绿色，组织柔软，发出恶臭气味。 上述死亡症状变化，依次经过，在同一环境条件下不可逆转，如死僵后出现缓解，同一环境下不可再僵硬，高温条件下降低了尸冷和僵硬进程，但加快了腐败的速度。 3、确认出险地点： 验证标的出险地点是否在保险单、明细表或批单上载明的地点。 4、确认保险标的： （1）询问调查：依据保险单记载，通过查看有关资料、证明材料及向当事人、周围群众、现场目击者了解，确认出险标的是否为承保标的。对当事人、证人做好调查询问工作，做好笔录，请被调查人签字认可。 （2）尸体检查： 首先对照保单、检查畜别、品种、年龄、性别、毛色、营养状况、皮肤、可