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第五章  景区接待服务管理 第五章 景区接待服务管理 学习目标 1.理解景区服务概念的分解，掌握景区优质服务的标准和程序； 2.了解景区服务质量管理的意义和原则，掌握景区服务质量控制的方法和景区服务质量管理的解决方案； 3.了解景区游客投诉的原因及类型，掌握景区游客投诉的处理方法； 4.了解影响景区安全的因素和景区安全事故类型，掌握景区安全管理的任务、特点与实施办法。 第一节 景区优质服务概述 一、景区服务概念的分解 根据服务的英语单词“service”，我们可以得出景区对员工服务的七个基本要求，具体含义： S微笑服务(Smile)每一个员工都必须以微笑来接待所有游客，使旅游景区更具亲和力。 E优质服务(Excellence)为游客提供最优质服务，力求在每一项工作里都做得十分出色。 R快捷服务(Ready)随时做好一切服务的准备工作，按照游客的需求提供快速敏捷的服务。 V游客至上(View)员工要树立游客至上的观念，把每一位游客都视为需要提供特殊照顾的贵宾。 I盛情邀请(Invite)员工在面对游客时都要热情招呼、接待，热心为游客解决困难。 C创新能力(Creat)员工能根据游客的具体需求，在自身权限和能力范围内为其提供创新性的服务。 E热情目光(Eye)员工以热情目光关注游客，准确预测游客的需求，及时提供个性化的服务。 二、景区优质服务的标准 （一）服务技能与职业化程度 （二）服务态度与行为 （三）服务的便捷性 （四）服务的灵活性 （五）服务的可靠性与可信度 （六）服务补救能力 （七）服务环境 （八）声誉与信用度 （九）员工仪表 （十）服务的安全 三、景区优质服务的程序 （一）态度积极 1.积极的服务态度的特征 （1）视为游客服务为己任，乐于为游客服务； （2）以能提供优质服务为自豪； （3）热情地工作； （4）积极耐心对待难缠的游客； （5）能自我激励，努力成为一名专业服务人员； （6）把服务视为既有挑战性也充满乐趣的工作； （7）认真对待服务过程中的每个环节； （8）为得到别人的赞扬而快乐。 2.落实积极的服务态度 （1）外表修饰。（2）注意力集中。（3）形体语言。（4）语气语调。（5）精神状态。 （二）识别需求 1.预测需求 2.殷勤待人 3.了解需求类型 4.善于倾听 5.重视游客的信息反馈 （三）满足需求 1.履行工作职责 2.建立服务支持系统 3.提高口头表达能力 4.满足游客基本需求 5.及时提供服务 6.提供延伸服务 7.运用电脑技术提高服务水平 （四）培养忠诚 1.尽力消除游客的不满 2.争取游客对员工工作的体谅 3.提供附加服务 4.完善售后服务 第二节 景区服务质量管理 一、景区服务质量管理的意义 （一）服务质量决定了景区的可进入性 （二）服务质量是景区发展的保证 （三）服务质量是景区管理水平的标志 二、景区服务质量管理的原则 （一）以游客满意为中心 （二）大力推动全员参与 （三）突出强调过程管理 （四）实施系统化的控制 （五）促进质量的持续改进 （六）以事实为据进行决策 （七）构建互利的供需关系 【案例分析】 刘兰是某历史文化遗址的景区导游，从业近两年，工作兢兢业业，尤得游客的好评，不少旅行社团队都点名邀请刘兰讲解。刘兰每天工作时间比谁都长，但收入却在景区的20多位讲解导游中处于中低水平，原因在于景区导游工资收入的主体是带团提成，刘兰对每团讲解都较为详细，还在介绍景区展品基本情况之外充实了大量佐证材料，同时不厌其烦地回答客人的疑问，虽然游客满意度非常高，但这样全天带团数就很低，只是其他导游的1/2左右，收入自然高不起来。景区导游部在调查中发现，几乎所有的讲解导游都对刘兰的讲解水平和敬业精神赞叹不已，但却没有一位主动向她学习。 由于导游部没有规定对每个团队基本的讲解时间（考虑到旺季时导游人手不够，导游部同样有尽可能缩短讲解时间，多接团队的愿望），因此，多数导游都只带客人走走主线，讲几个重要景点后就让客人自由观赏了，而客人不知内情，自然不会投诉。 找到原因后，导游部向景区管理部门建议并得到同意，重新景区导游工资制度，内容是：（1）实行景区讲解导游评星制。即根据讲解导游的讲解质量和游客满意度，分别确定一至五星级景区讲解员，这既是荣誉称号，也与个人收入挂钩。（2）改变过去固定工资差距极小的现象，给予不同星级的景点讲解导游不同的工资待遇。 （3）按景点讲解导游的星级确定讲解费提成比例，星级越高的导游，每次讲解的提成越高。这一制度实施后，不仅刘兰的收入水平提高了，优质服务的风气也在景区导游中树立起来了。更重要的是，由于讲解到位，游客满意度大大提高，景区价值得到更多游客的认同，景区游客量也比往年有了较大增长。 【案例点评】 由于大部分景区都没有规定讲解内容和时间