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解读优质服务的密码 密码二：观察 服务于客人开口之前 服务于客人开口之前的技巧 我是否乐意为客人服务？ 我是否已考虑到客人的全部需求？ 客人下一个需求是什么？ 如何让客人满意？ 观察客人要求目光敏锐、行动迅速 一个例子： 你能观察到：哪个客人喜欢喝绿茶、哪个客人喜欢喝红茶、哪个客人只喝白开水，或者哪个客人喝得快、哪个客人喝得慢吗？ 观察客人可以从以下这些角度进行 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 ，从以上6个方面，你就可以得出一个直观的印象：这个人是政府工作人员还是生意场上的老板；是刚毕业的学生还是有过部队经历的军人；是今天心情舒畅还是心里不爽等 。 请看下面的图片，然后说出你的判断。 观察客人的注意事项 观察客人时要表情轻松 观察客人要求感情投入 观察客人注意目光接触 观察客人要求行动迅速 目光接触的技巧 心理学家做过的实验表明： 人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%； 如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题； 低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内。 请找出男性最吸引女性的三种眼神：调皮、专注、忧郁、 揣摩客人的心理 客人究竟希望得到什么样的服务？ 客人为什么希望得到这样的服务？ 因为各种各样的原因会使客人不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来 。 先有鸡还是先有蛋？ 有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来。 ??? 老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡”。 ??? 老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？” ??? 第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。” ??? 老板又叫来第三位经理，问：“先有鸡还是先有蛋？” ??? 第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。” ??? 老板笑了，于是提升第三位经理为总经理。 点评：先有鸡还是先有蛋？如果你一味地想这个问题的答案，永远也不会有结果。以前在争论先有物质还是先有意识这一哲学的基本问题时，就有哲学家提出过“先有鸡还是先有蛋”的命题，如今，这第三位经理给出了这一命题的营销学答案，这就是——客人的需求永远是第一位的。 马斯洛需要层次理论 生理上的需要 这是人类最原始、最基本的需要人类最原始的也是最基本的需要，它包括：衣、食、住、行、性及其他生理方面的需要。它是人类个体为了生存而必不可少的需要，也是推动人们行动的强大动力。如果个体连最基本的生理需要都不能得到满足，高层次的需要就不会产生。 安全上的需要 当一个人生理需要得到满足后，安全的需要就会应运而生。实质上，安全需要是生理需要的保障。包括生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、希望未来有保障和心理安全等。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望，希望自己的各个方面都得到保障。 社交的需要 归属与爱的需要也可称为社交的需要，是指个体渴望从属于某一种团体，并在其中发挥作用，得到团体成员如：家人、朋友、同事等的关怀、爱护、理解和认同，是对友情、忠诚、信任、温暖、爱的需要。但是这种需要是难以察悟，无法度量的。 尊重的需要 尊重的需要包括受人尊重、自我尊重以及尊重别人。受人尊重是渴求得到别人的重视，受人赏识、注意，获得名誉、地位；自我尊重是希望个体有价值，希望个人的能力、成就得到社会的承认。尊重的需要得到满足就能增强个体的自信、价值与能力体验等；反之将产生自卑感、无能感等。 自我实现的需要 这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。 马斯洛 是谁？ 客人的五种需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 * *