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问问题的障碍 假设：你以为你知道，其实你真的不知道 担忧：怕客户笑你无知 问题：如果客户感觉他的“概念”没清晰给你表达， 你的方案不用看就是无效的 我们会问吗？ 销售在客户眼中的形象 了解心理和人性： 人总是依据情绪做决定，然后根据逻辑对它进行判断和论证 让对方感觉他在我们面前很重要，他们就会认为我们有魅力 感觉到自己有价值并被尊重，这是人的本性中最深处的渴望 人内心深处都有一种潜在的需求：他们的想法、行为和成就被认可 …… 我们会问吗？ 我们怎么才能知道－－问问题 我们应该问哪些问题？ 暖场类问题 确认类问题 信息类问题 态度类问题 承诺类问题 顾虑类问题 …… 我们会问吗？ 暖场类问题－开场拉近关系的有效方法 从对方感兴趣的话题开始 对此时此地的观察评论开始 从该人的业绩和特长开始 寻找共同的兴趣点或熟人 客户关心的新闻 …… 问问题，还是吹捧？ 开放式，还是封闭式？ 暖场时，客户知不知道我们干嘛来的？ 我们会问吗？ 确认类问题－确认大家的信息对等一致 目的 确认当前信息的准确性： 客户的概念 业务现状与需求 揭示当前信息的偏差 何时使用 切入正式话题时（开场确认PPP） 呈现方案或产品之前 总结或确认想法，以推进讨论继续进行 问当下的状况、使用关键词、封闭类问题 仍然 还 继续 现在 当前 …… 我们会问吗？ 确认类问题 仍然 还 继续 现在 当前 确认类问题： 例句1： 高部长，我们今天用20分钟探讨一下咱们的财务与库存的数据流程，以找出我们要解决的关键问题，你看可以吗？ 例句2：我们上次谈到的成本管理问题，现在还没有解决，是吗？ 例句3：您是说这个项目杜副总也要参与，并且他安排严部长负责需求整理，是吗？ 我们会问吗？ 信息类问题－获取客户概念的杀手锏 目的 了解客户的概念或需求： 达成什么 解决什么 避免什么 扩展当前信息 找出缺失的信息 何时使用 鼓励客户探索 对确认类问题回答“不”之后的跟进问题 要获得缺乏信息，或澄清信息时 仍然 还 继续 现在 当前 信息类问题： 例句1： 高部长，您认为现在这种情况的原因会是什么呢？ 例句2：您认为最需要解决的三个问题是什么？ 例句3：这个项目除了杜副总和李副总，还会有什么人参与呢？ 我们会问吗？ 讨论： 如果我们问客户信息类的问题时，客户就是不张嘴说话，有什么办法？ 为什么？ 怎么办？ 我们会问吗？ 态度类问题－关注客户的态度和想法 目的 获得客户的态度、感觉、顾虑和期望 发掘未找出的问题 何时使用 了解客户的感受 了解客户对他人感受的看法 了解真正问题所在 提问时注意些什么？ 倾听以理解回答的含义 不要预测答案 不要急着问下个问题 接受信息而不是讨论答案 慎用“为什么” 我们会问吗？ 我们会问吗？ 小结： 暖场类问题 确认类问题 信息类问题 态度类问题 承诺类问题 顾虑类问题 …… 灰色的漏斗，一个小球 夏老师选一个 鸡为什么横穿马路？ 你为什么买衣服？卖衣服的弄清楚了吗？ 概念卡中定义 约见总经理的案例 概念卡中定义 换中国人的眼睛 换中国人的眼睛 概念卡中定义 雷 策略销售的PPT中 焕然冰释 概念卡中定义 改成例句 概念卡中定义 改成例句 概念卡中定义 概念卡中定义 于英广 北京智通软件有限公司 沈阳分公司 销售经理 专业领域 :? ERP项目流程重组 ERP效益分析与应用 ERP项目管理项目风险 曾做过多年ERP软件销售 制造业项目咨询 集团管理 综合性集团 ...... 东北大学 手机: +86E-Mail: yingguang1985@126.com 个人工作背景 汇聚国际教育集团—推广讲师 沈阳鑫合科技有限公司—市场部经理 金蝶软件（中国）有限公司沈阳分公司—大客户经理 感受了国内、台湾、国际著名的品牌金蝶软件，正航软件不同应用，感受了很多中国企业ERP成功与失败的发展历程，对行业ERP项目感悟较深 项目参考： 鸿象集团 德丰自动化有限公司 新久利集团 红太阳医药连锁 中瑞汽车制造 。。。。。。 个人简历 空杯心态 经营模式突破——经营模式思维改变 转变后的经营模式 以前的经营模式 客户经营方案——漏斗经营模式思维改变 黑 箱 销售机会 丢单 ? ? 签单 停了…… 销售的困惑 我们对销售都有哪些困惑？ 成功销售 成功的销售是由很多次成功的拜访完成的 完成一家客户的销售，你需要进行多少次拜访？ 每次拜访的成本是多少？ 你认为这些拜访中百分之多少是有效的？ 如果每次提高10%，将会怎样？ 结果源于行动