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4S前台接待销售人员应对技巧---针对购车客户不同的反应和态度 2005.09 内容: 一.前台接待销售人员必须具备基本素质: 1.丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程； 2.熟悉各车型的报价组成； 3.具有汽车专业理论，熟悉汽车构造； 4.熟悉一条龙服务规则； 5.了解相应的政策、法规、制度； 6.了解顾客的心理，善于与顾客沟通。 二.客户的反应和态度类型 顾客购车时一般有五种不同反应和态度。 *接受*怀疑*拖延*冷淡*异议 二.购车客户态度类型表 态度类型 客户表现 接 受 : 顾客对你的车辆表示满意 怀 疑 : 顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑 你的车辆是否真的具备这个优点 拖 延: 顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝, 而使用拖延时间的方法 冷 淡: 顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小 异 议: 不接受你的车辆 二.购车客户态度类型表现举例: 顾客:“你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。”（接受） “你很有说服力,但是它真的这样节省燃料？”（怀疑） “我不管这车的性能如何,我不想买这个价位的车!” （异议） “年轻人,你听着。我不打算买这个品牌,因为它的油耗太厉害。”（异议） “这辆车具备了各种符合我需要的优点。”（接受） “坦白说,我暂时还不需要用这样大的车。（冷淡） 二.购车客户态度类型表现举例并判断 1.“我相信这车的底盘是坚固的,但是过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。” 答案: 怀疑 2.“的确,目前我是需要一部省油的车。但是,我怀疑这牌子的车能否节省我的油料。” 答案: 怀疑 3.“你说的这款车的确不错,但是,6年来,我使用的┅牌车也很不错。 答案:冷淡 4.“我很喜欢这款具有省油和别致的特点。但是,我很难相信它在高速公路上的稳定性。” 答案: 怀疑 5.“这个牌的车带给我的麻烦真不少。” 答案:异议 6.“┅牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的品牌。”答案:冷淡 7.“不错, ┅牌可以节省我的时间和金钱。” 答案: 接受 二.应付客户各种不同态度的方法 --应付顾客怀疑时 客户表现 当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。“我很难相信，有依据吗？” 原因是信息不够，关系不熟，谈话未达良好状态。 ?应对办法 当顾客显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下: 1.发掘顾客的需要 2.介绍车辆特性或服务 3．提出实证 二.应付顾客怀疑时举例 以下情况中,哪一个需要提出实证? A “我不相信这个车的安全性能如此之好。B ”从前也有人向我说过类似的情形,但是实际都不一样。“ C ”我暂时不需要这样的车。“ D ”目前我对XX牌感到相当满意。“ 答案: A B 二.应付顾客怀疑时举例来源: 实证的资料来源当你要提出实情来说服顾客时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源: *说明书*公司与其他顾客签的订单*研究调查报告*杂志专栏广告*专业性刊物的文章*荣誉等*第三者的证言 你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。 二.做实例证明时,采用的三个步骤: 1.重复说明车辆或服务的优点 2.证明这个优点 3.申述发挥这个优点 二.做实例证明时,采用的三个步骤要注意 三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。 提出证明时,你能够举出愈多的实例,顾客就愈容易接受你的车辆。 提出实例的最后步骤即是申述及发挥车辆的优点。 此时,你可以用所以、因此、你