顾服各项工作流程.pptxVIP

顾服工作流程;迎宾、送宾服务流程 婴儿车服务流程（租借、归还） 轮椅服务流程（租借、归还） 爱心伞服务流程（租借、归还） 票务查询代订服务流程 充值卡类服务流程 兑换零钱服务流程 礼品包装服务流程 安心车号服务流程 伞袋机服务流程 ;迎宾 每日上班前做好仪容仪表自我检查工作，遵守公司要求仪容仪表要求。 准时参加早例会。 各岗位做好卫生及物品摆放等准备工作，如：查看交接日志、准备各类表单、熟知各促销活动、工作区域特殊情况等。 各岗位，以标准站姿，饱满的精神状态准备迎接顾客。 ;早迎宾礼仪员准备好各类所需物品，准时到达指定位置，标准站姿为早到顾客服务，如茶水服务及刊物服务。主动问候：“早上好！新一城欢迎您！” 迎宾曲播放，礼仪员按照标准问候语问候顾客，并行鞠躬礼30度。 迎宾语结束后，站于迎宾门厅，迎接顾客“早上好！新一城欢迎您！” 迎宾曲结束后，整理迎宾物品，清洁迎宾用具，恢复保存，回归各自服务岗位。 ;迎宾要求 各岗位工作期间，三米之外见到客人要微笑、点头致意。1.5米之内要保持微笑欢迎，并问候：“您好！新一城欢迎您，有什么需要帮助的吗？” 积极主动为顾客解决各类问题。遇到不详尽事宜，及时沟通相关人员，保证顾客第一时间得到满意的回答。 ;送宾 送宾时不仅表示服务的结束，更表示对顾客的感谢，送宾成功才表示服务的100%成功，各岗位员工精神状态应更加饱满，并心存感激。 接待顾客后，应主动询问顾客是否需要其它帮助。“您还有其它问题吗？”顾客表示没有，方可与顾客告别。 面带微笑，以亲切的语态送别顾客。“祝您在新一城度过愉快的一天/祝您购物愉快！/祝您用餐愉快！再见”。 当顾客转身离开后，尽量目光注视顾客背影保持三秒钟。 ;送宾 闭店前礼仪员检查仪容仪表，调整至最佳状态准时到达指定位置。待送宾曲响起，送宾。 面带微笑，以亲切的语态送别语：“慢走，再见！”“路滑小心，慢走，再见！”鞠躬30度向顾客致谢。 送宾结束，需将工作区域各类物品进行整理。如：当日活动信息、校对交接日志（如有当日已完成事宜，???交接日志处进行记录）、检查工作区域电器设施的安全、清理各区域卫生等。 ;送宾要求 要积极主动询问离开顾客是否需要帮助提拿物品。遇到需要帮助的顾客，如无法离开岗位，应尽快找到协助人员，第一时间解决顾客问题。 送宾曲结束，确认最后一位顾客离店，方可离开岗位。 ;婴儿车服务流程（租借、归还）;租借 顾客至服务台租借婴儿车。“您好，新一城欢迎您，有什么我可以帮您的吗？” 顾客表示租借婴儿车，目测租借儿童是否符合租借要求。 “您是要租用婴儿车吗？（是的），女士，如果您是新一城会员，或可以提供您的有效证件，婴儿车是免费借用的，如果无法提供需付押金500元。” 1、顾客出示会员卡，礼仪员双手接过会员卡，“马上为您办理”核对信息后，双手递还顾客会员卡（在系统中查询会员卡状态并进行核对） ;信息正确，在登记表中登记日期、会员卡号、姓名、联络方式。 信息不正确，请顾客出示有效证件办理。 2、顾客出示有效证件，礼仪员双手接过证件，“马上为您办理”进行登记。 在登记表中登记日期、有效证件号、姓名、联络方式。 3、顾客押金租用，礼仪员双手接过现金，“马上为您办理”进行登记。 开据押金收据，（在收据上登记币号）在登记表中登记日期、姓名、联络方式。双手递给顾客收据，并提示顾客妥善保管押金收据。 ;礼仪员推出婴儿车，端正的摆放于顾客面前，代替顾客检查婴儿车完好无损，告知顾客“为了宝宝的卫生，我将铺放一次性坐垫/消毒后的童车坐垫，请您放心使用。”铺好后，将童车端正交给顾客正面，并提示顾客“您可以在任意服务台归还童车。”（押金租用必须在指定服务台归还）请您爱惜童车并在闭店前归还童车，如有坏损情况，需要您将童车修理好或按价赔偿，这样可以吗？”XX女士，祝您在新一城购物愉快！ ;归还 顾客归还婴儿车。“您好，欢迎光临新一城，有什么可以帮助您的？” （顾客要归还婴儿车），“您要归还婴儿车是吗？ （是的），“请稍等，马上为您办理”，礼貌的检查婴儿车是否完好无损以及是否有顾客遗留物品。查看登记表确认租用方式。 婴儿车正常归还。 1、会员卡和有效证件办理，“您好，XX女士，您是用会员卡/有效证件办理的借用婴儿车”。顾客确认后，（如在租借处办理，请顾客签字确认/如在其它服务台，无须签字，服务台与租借服务台电话确认） “谢谢，非常感谢您光临新一城，希望很快可以再见到您！” 2、现金租用方式，“您好XX女士，您是用500元押金租用的婴儿车”。顾客确认后，双手接回顾客手中的收据，告知顾客押金的钱号和收据中的钱号一致后，返还押金。请顾客签字确认，“麻烦请您签字”，“ 谢谢，非常感谢您光临新一城，希望很快可以再见到您！” ;归还要求 婴儿车出现坏损（无法正常使用）需于顾客进行简