接车人员的思索.pptVIP

接车人员的思索 孙强华 课堂纪律 为什么要做好环车检查？ 2、为什么要提醒客户随身携带物品？ 3、维修SA为什么让顾客签字？ 4、接车SA良好的仪表对客户有什么作用？ 联系接车的实际工作，思考以下问题： 录相中可以看到，为满足客户需求，接车采取了多种改善措施,这些措施: 提高了工作效率; 保证了服务品质; 创造了更加人性化的工作环境 这些措施实际上都是为了能够更快更好地完成本道工序上的所有工作，不给下一道工序留下任何麻烦。 总结： ： 前刹车片怎么比后刹车片磨损快？ 发动机机油信息灯亮能不能行驶 我的车少了防冻液是否能加水？ 发动机故障灯亮时可以行驶吗？ 燃油液位灯亮还能开多少路？ 为什么我的车的冷却液要经常添加？ 火花塞为什么要定期更换？ 为什么我的车的刹车液位会下降？ 为什么要做四轮定位？ 接待 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。 客户 企业 汽车制造厂 接待环节的作用 接待过程的注意事项 个人仪表,修饰 清楚的身份鉴别,通过制服和胸卡 提问和倾听技巧(5W2H) (who, what, where, when, why, how, how much) 修理单填写 (涉及到的主要项目) 在客户面前安放座椅套、脚垫、方向盘套等 执行车辆环车检查 解释服务需要, 价格,费用和工作的时间 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望. 总结 维修工单 客户明细 额外信息 车辆明细 工作明细 一份维修工单（含估价单）包括以下内容: 客户明细 VIN码 车辆型号 生产日期 车牌号码 里程表读数 油量 车辆明细 工作明细 工作起止时间的记录 质量检查的证明(车间主任签名,其它) 服务顾问的姓名 工作类型 (保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 是否洗车 服务追踪的方式及时间 额外信息 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础. 总结 模拟演练