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客户不是上帝管理客户的策略 第一章 管理，管理 在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。 詹姆斯.穆尔说“现代企业的命运在客户手中,客户是企业理论的最终决定者”。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系管理来营造出一种最新、最前沿的竞争优势。 客户管理的步骤 识别客户 将尽可能多的客户名输入到数据库中 收集客户的有关信息 验证并更新客户信息，修改过时的信息 对客户进行差异化分析 识别企业的“金牌”客户 识别出哪些客户导致了企业成本的发生 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？至少记录企业的三名联系人的联系方式 上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？需要保持这些客户，派得力的营销人员尽快与他们联系 去年最大的客户今年订货是否减少？赶在竞争对手前拜访他们 是否有客户在本企业只定购一、两种产品，而从其他企业定购更多的产品？提供客户是否可以考虑企业的其他集中代用品 按客户给企业带来的价值，把客户分为A/B/C三类。减少对C类客户的投资，投向A类 与客户保持主动的联系 对企业的客户服务质量进行调查，扮做神