3G与全业务背景下座席代表的胜任特征模型.pptVIP

3G技术与全业务运营背景下的 座席代表的胜任特征模型开发 时 勘 中国科学院研究生院管理学院 2009年5月26日，杭州 讲授纲要 3G技术与全业务运营的挑战 座席代表的胜任特征模型 座席代表的压力管理应对 座席代表的职业生涯发展 .立足当前： 电信重组带来新的挑战和机遇 融合带来新的业务机会 由制造经济向服务经济的转化：打造一个面向社会的“多媒体呼叫中心”； 我们的服务外包：从对内到对外的转化，成为一个多媒体互动中心； 全国20个城市被批准为服务外包试点城市，如何吸引各行业入住，吸引广大3G用户：视频呼叫（声音、长相）； 跨界功能，双向运营模式。CMN人力资源信息互动、互动营销外包（设计、服务、培训） CMN系统的整体设计思路 1.3G技术与全业务运营的挑战 关于健康的概念，世界卫生组织（WHO） 1948年在其成立宪章中就有明确的阐述：“健康是一种在躯体上、心理上和社会上的完美状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态”。也就是说，健康是躯体、心理和社会功能三个方面的统一体，而心理健康是整体健康的不可分割的部分，它包括了积极的心理健康状态、有效的生活应激和恢复、卓越的工作成效和宽松、创新的组织文化，并能对社会做出贡献。 正常的心理状态 + 成功的胜任模型 +创新的组织文化= 健康型组织 2. 座席代表的胜任特征模型 北京电信呼叫中心 北京信元电信维护有限责任公司 公司行业：通讯（设备/运营/增值服务） 其它公司类型：国企公司规模：100-499人座席代表招聘要求 职位类别：客户服务/技术支持工作地点：北京发布日期：2009-05-25工作经验：不限最低学历： 大专管理经验：否工作性质：全职招聘人数：40人 2. 座席代表的胜任特征模型 ?1、负责受理客户有关电信业务的咨询、查询及业务办理等客户服务工作，处理客户投诉，解决客户提出的业务、技术问题； 2、对于不能在线处理的客户问题协调相关技术人员解决； 3、记录、跟踪客户问题，总结整理相关的客户服务资料。 ? 2. 座席代表的胜任特征模型 1、 大专以上学历，年龄30岁以下，身体健康，性别不限； 2、?? 熟练操作WINDOWS、OFFICE，熟练掌握五笔输入法，速度60-80字/分钟； 3、?? 普通话发音标准，语音亲切； 4、?? 善于倾听，准确理解沟通内容； 5、?? 学习能力强，具有一定的应变能力； 6、?? 具有一定的团队意识； 7、?? 能承受较强的工作压力，能够接受倒班，可以在单位留宿 8、?? 有移动工作经验者优先。 9、?? 能熟练运用英语、韩语等外语进行口语沟通者优先。 ? 2. 座席代表的胜任特征模型 心理学家麦克米兰的贡献 背景：美国外事局甄选驻外联络官（Foreign Service Information Officers，FSIO） 原因：传统能力测验预测效率低或导致不公平 方法：行为事件访谈（Behavioral Event Interview，BEI） 发现： FSIO三种核心胜任特征（Competency） 1）跨文化的人际敏感性 2）对他人的积极期望 3）快速进入当地政治网络 结论：《测量胜任特征而非智力》（ 1973 ） 2. 座席代表的胜任特征模型 胜任特征的定义 Spencer Spencer 能将某工作（或组织、文化）中卓越成就者和表现平平者区分开来的个体的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知和行为技能，—— 即任何可以被可靠测量或计数的、并且能将绩效优秀者和绩效一般者显著区分的个体特征。 特点一：深层次特征 特点二：因果关联 特点三：参照效标 当选用某种特定的标准或准则（胜任特征）来衡量时，胜任特征确实能够预测个体实际工作绩效的好坏。 卓越绩效：前5％－10％人数的工作绩效 合格绩效：最低可接受的工作绩效 适用各职务的鉴别性胜任特征 胜任特征模型的定义 行为事件访谈是一种开放的、行为回顾式的探察技术，它要求访谈对象回顾他们在工作中所面临过的关键情境，详细地描述当时的情境和任务是怎样的，自己当时是怎样想的，感觉如何，想做什么，确实又做了什么，结果如何。 行为事件访谈＝ 关键事件法 ＋ 主观统觉测验 胜任特征模型的内容示例