移动业务投诉处理平台方案.pdfVIP

SOA在电信行业的应用—— 移动业务投诉处理综合平台方案 李轶强 jeff.li@ 整合创造价值 背景分析 投诉处理系统分散复杂 • 移动的业务总类繁多，附带的投诉处理系统数量庞杂 • 投诉处理系统设计的目的是解决厂家自身业务投诉问题，并不涉及用户的实际 投诉处理需求，也不考虑与其他系统的标准接口 • 投诉处理系统分布于不同的服务器有着各自的界面系统、认证方式和用户口令 和操作指令 • 错综复杂的环境给投诉处理人员带来了很大的不便 流程不规范，效率低下 • 原先处理客户投诉流程是按照规章制度或经验执行，并未实现投诉流程的电子 化处理 • 投诉处理流程 “客服—网管—客服”，处理效率低，资源浪费大，客户满意度 较差，且会产生客户的二次投诉。 中国移动 《关于下发 《中国移动网络投诉处理能力前移机制》的通知》 • 提高网络投诉的首次解决率，建设一个集中的综合投诉平台，统一管理各种投 诉服务，实现一站式的使用管理和流程化处理，提高用户的满意度。 | 2010