门店管理手册V1.5.docVIP

门店管理工作手册 二〇一〇年六月三十日 Ver. 1.5 目 录 前言 3 第一章 店长的角色定位 3 1.1店长的角色转换 3 1.2店长的基本素质 4 第二章 店长的岗位职责 4 第三章 店长的工作内容 5 3.1 每天工作内容 5 3.2早会要求 7 3.3 每周（月）工作内容 7 3.4 基础服务管理 8 3.5 门口迎宾标准 8 3.6日常管理考核 9 第四章 突发事件处理 9 前言 恭喜你！成为了一名店长！ 从你成为一个组织的管理者的第一天开始，你就成为了一个团队的领头人，不管你的团队里的每一个是否真心接受你、支持你，但你都会成为你的团队的核心，所有支持或不支持你的人，所有你的团队或非团队里的人，都会以一种“拭目以待”的心态来注视你的一切。当你还沉浸在升职的喜悦和个人的成就感中时，压力也渐渐向你走近，你将担负起一个团队的所有责任，你将面临从过去的“单独作战”的士兵向带领“团队作战”的将领的转变。同时，各种各样的问题也随之而来，如门店目标怎么样完成、团队建设怎么做、怎么样树立威信……。当然，还有来自四面八方的诱惑…… 接下来，你会怎么做? 你的做人原则和管理方式将会影响你的团队的发展，将会决定你的员工的工作态度。如果你是一个敢于承受压力、勇于承担责任、处事公平公正，处处把公司和团队利益放在第一位，积极向上的人；如果你是一个对自己和员工都严格管理，执行力很强的人；如果你是一个可以通过公司的绩效管理对你的员工进行考核并正确帮助他们提高的人；如果你是一个面对任何诱惑都还能坚持原则的人。如果你是这样的人，那么你将会得到你的员工的支持和信认，你的团队将会成为公司最优秀的团队，各项目标肯定也会在你们的共同努力下顺利完成，你将会和你的团队一起接受各项荣誉，当然你个人也会得到公司及领导的肯定还有你应得到的奖励！ 反之，如果你是一个没有责任心、没有进取心、做事唯唯诺诺、处事不公、自私唯利的人；如果你只会姑息自己或员工的某些恶习，以至于团队内部各自为政，各谋私利，在这样一种浑浊的环境中，优秀的员工迟早会被同化，或是选择离开，这样的团队怎么能完成公司的各项目标，你的团队将失去战斗力，会成为一个失败的团队！在这样的情况下，如果你还不翻然悔悟，并有改革的决心，在你还没有毁掉整个团队的时候，你那英明的上司将会马上将你淘汰出局，你的失败将是一种必然的结局！ 本手册会指导你如何成为一个合格的店长！但如何成为一名优秀的店长，将取决于你的态度和行动！ 第一章 店长的角色定位 1.1店长的角色转换 1、公司店面的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、公司目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店面的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 1.2店长的基本素质 1、能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 2、心理素质 有忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志：具有创新精神、豁达大度 有团队精神：团队协调能力、良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 3、店长为人 自我表现：充满自信、坦诚率真、坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐、富有管理经验、分配工作内行 对待他人：尊重他人、公平待人、帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷、懂得批评和表扬的艺术 第二章 店长的岗位职责 1、根据零管部下达的计划量，将各项任务传达给员工，并每日进行销售跟进，指导协助员工完成各业绩指标； 2、负责店面各项日常管理工作，严格执行《店面每日工作流程》； 3、负责店面形象日常维护工作，根据《店面陈列手册》进行卖场布置、陈列、卫生等； 4、负责店面员工日常管理工作，传达相关的政策、规范、制度； 5、负责店面员工日常培训工作，提高员工销售技巧、业务知识、服务水平； 6、负责店面员工日常考核工作，每月提供员工相关考核数据； 7、负责店面投诉及突发事件的处理，并第一时间上报上级负责人； 8、协助库管和收银人员对货物和现金的管理，在安全库存内合理备货。 第三章 店长的工作内容 3.1 每天工作内容 1、店面每日工作流程 营业前 工作内容 时间安排 负责人 备注 开