商业银行客户服务与金融创新.pdfVIP

[文章编号]1009—9190(2007)06一0013—06 商业银行客户服务与金融创新 徐志宏 [摘要]商业银行的客户服务目前已经成为社会关注的焦点。改善并不断提高服务质量是商业银行的 基本职责和保持长期盈利的需要。客户服务是产品功能通过业务流程来实现的，功能的适用性和流程的便捷 性是客户服务质量的两个最基本特征。本文在分析了商业银行在客户服务方面所存在的问题及其原因的基 础上，指出在观念、产品、流程和组织等方面进行金融创新，从而提高服务供给能力是改善商业银行客户服务 的根本出路。服务改善是一项具备基础性、全局性、长期性和艰巨性的任务，商业银行经营活动中没有任何其 他事务比客户服务的改善更为困难、所需时间更为长久，从而也更需要资源的投入。 [关键词]商业银行；客户服务；金融创新 [中图分类号]F830．33[文献标志码]A 商业银行的客户服务目前已成为社会关注的焦点。 人员。 银行服务是一项系统工程，涉及很多方面，既有银行经 事实上，客户服务能力是商业银行长期成功的第一 营定位、流程设计、产品供给、