汽车维修企业管理课件（第3版）第4章 汽车维修企业质量管理.pptVIP

学习目标： 汽车维修企业的质量既包含维修作业质量又包含维修服务质量，两者相辅相成。维修与服务质量是贯穿于维修工作的各个环节质量的综合表现，因而每个工作环节的质量管理对维修服务质量起着决定性的作用。 汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。 4.1.1质量与质量管理 1．质量 所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。 产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性； 服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而完成的服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 4.1.1质量与质量管理 2．质量管理 所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节(如设计、生产和服务)进行全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。 4.1.1质量与质量管理 3．质量职能与质量责任