比亚迪客户关系管理.ppt

* 1）客户在提车后的一个月内处于较兴奋状态 2）趁热打铁，邀请意向客户一起参加 * * * 答谢会： 1、地区比亚迪保有量已经超过（1000、2000）辆,已具备推出大型联谊活动的基础； 2、借节日、年终,正是各汽车厂家纷纷推出答谢的时机,借此契机加深与客户感情,提高客户忠诚度； 3、C2C活动的深化推动； * * * 1）客户在提车后的一个月内处于较兴奋状态 2）趁热打铁，邀请意向客户一起参加 * * 阶段特点：强化客户关系处理，提高客户满意度 1、客户来电回访 2、顾问式销售过程各个接触点 3、定展与巡展 4、售后满意度回访调查 5、 C2C诱导车友俱乐部（迪车会，大讲堂等） 6、销售满意度回访调查 1、客户来电回访（流程的固化与传承） 2、顾问式销售流程（流程的优化与传承） 3、车展、定展流程（总结补充流程中的细节） 4、车友俱乐部流程 5、SSI满意度回访流程 1、总结补充： 1）来电回访、顾问式流程的固化与传承 2）车展、定展的流程细节的进一步挖掘补充进流程 3）满意度调查流程的优化与调查结果的分析改进 2、准备：客户管理人员的细分重组，准备建立以销售、客户、售后三个大模块的结构体系，相互监督发展。 优化阶段—如何开展C2C诱导之车友会？ 1、现有客户 2、客户的朋友 3、参与活动的意向客户 1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：了解客户的用车近况 从客户的用车近况开始，并提醒客户的保养、维护。 第二步：表明意愿 询问客户在活动之日有无空闲，从活动的主题出发，向客户介绍活动方案，邀约客户。 第三步：利益吸引 说明活动的规模，乐趣，提供的服务（吃、住、行）。 第四步：请客户帮忙集客 询问客户有无家人同行，并请客户尽量多带些朋友，并承诺客户同行的朋友会得到同样的服务 3、时机： 人脉梳理完毕后 时机： 客户参加店头车友活动中闲睱时 技巧： 对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。从询问客户对此次活动的感受打开局面，在得到正面答复时，请求客户转介绍。 邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧等 请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。 比亚迪某销售服务店组织了一个车友会，并在九月份组织车友的自驾游活动。在客户经理邀约时，一位客户由于家人不在身边而拒绝。但这位客户经理并未放弃，而是强调这次活动的亮点：古城风光、烧烤、更重要的是将有几十位车友同行，能认识很多朋友。然后向客户表示如果客户带朋友前去，一样会享受有车客户的待遇。客户终于答应同两位朋友一起参加。活动中，客户经理重点对这位客户的朋友进行了关怀，不时的询问他们的感受。从交谈中得知他们也有朋友近期准备购车，于是客户经索取了客户的朋友、意向购车人的手机号码。在活动结束后即刻进行了联系，说是他的一位朋友推荐，邀请他来展厅试乘试驾。通过客户经理的促进，该客户在试驾后即下了定单。客户经理也对介绍这位客户的朋友送出了一份礼品，并经常电话维系。三个月后，这位当初介绍别人来买车的朋友也在成为了F3的车主。 飞跃阶段 阶段特点：以客户满意为出发点对流程、规范、技巧、职能间进行优化整合。 1、客户来电回访 2、顾问式销售过程各个接触点 3、定展与巡展 4、车友俱乐部活动 5、售后维修、保养满意度回访调查 6、售前满意度回访调查 7、C2C诱导活动—客户回馈活动（如答谢会） 1、客户来电回访（流程的固化与传承） 2、顾问式销售流程（流程的固化与传承） 3、车展、定展流程（流程的固话与传承） 4、车友俱乐部流程（流程的固话，形式的创新） 5、客户回馈活动流程 6、第三方客户满意度调查流程 组织架构已经完善，形成销售、客服、售后三足鼎立的基本模型，相关业务体系也已经成熟，开始以CTOC为主导的客户工作。在此阶段，流程的进一步优化不再是主要矛盾，持续改进方向主要以品牌文化、店面文化与客户关系的一个融合来开展。 飞跃阶段—如何开展C2C诱导之客户回馈活动？ 1、比亚迪保有量已经超过千辆，具备活动基础 2、现有客户接触点不能完全调动客户积极性 3、稳定保有客户，培养忠诚度 4、销售店发展稳定，需要提高品牌影响力 1、保有客户积分换礼品活动 2、客户答谢会 3、转介绍，高回报活动 4、其他 1、提高客户满意度 2、提高销售再成交再介绍率