ATP.CLP2010-3.1张国芳：创造卓越的顾客与病患服务.ppt

创造卓越的顾客与病患服务 CAMORE(康顾多)医药连锁 雅柏(北京)投资顾问有限公司 张国芳 总经理/总顾问 创造卓越的顾客与病患服务 100%顾客满意与顾客抱怨处理 顾客招呼与接待 用药指导与病患咨询 会员营销与病患追踪 创造卓越服务: 迈向成功之路 100%顾客满意顾客抱怨之处理 销售 = 满足顾客的需求 首先: 了解顾客的需求 认识顾客需求的本质 了解顾客的需求 顾客对药房的需求: 商品全 价格低 服务佳 顾客对药品的需求: 效果好 副作用低 价格便宜 使用方便 了解顾客需求的方法: 历史的纪录/知识 聆听 问话(探索/发掘) 顾客需求 vs. 我们自我需求 不一致的顾客需求 顾客的需求 商品全 价格低 服务佳 效果好 副作用低 使用方便 我们的自我需求 ? ? ? ? ? ? 顾客永远是对的顾客是我们的上帝 如果顾客是错的? 顾客永远是对的 我们麻烦一点, 顾客就简单一点 我们吃亏一点, 顾客就高兴一点 100%顾客满意 了解顾客需求 满足顾客需求 万一不能满足顾客需 求时, 怎么办? 顾客抱怨(不满意)的处理 价格抱怨(不满意) 商品抱怨(不满意) 商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用 服务抱怨(不满意) 等待/不方便 万一不能满足时, 给予补偿 补偿工具: 抵用劵/折价劵/小礼品/产品退换 100%顾客满意保证 任何时候, 如果你对我们的产品, 价格与服务有任 何不满意, 我们保证给你100%退换或补偿 价格满意保证 商品满意保证 服务满意保证 实施100%顾客满意保证 话术 补偿工具 执行指引/规范 海报 宣传书 员工培训 设订目标 考核与激励 一切以顾客为中心 建立”一切以顾客为中心”的企业文化 “企业文化”三要件 认知与共识 所有员工都认识其重要性 作业与流程 所有员工都知道如何去做 奖惩与激励 所有员工都乐意这样去做 顾客服务观念总结 一切以顾客为中心 “满足顾客需求”就是提升销售 不一致的顾客需求, 但顾客永远是对的 万一不能满足顾客时, 给予补偿 顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件: 100%顾客满意保证 顾客招呼与接待 给予顾客与众不同的购物感受与体验 ! 前提 100%顾客满意观念 顾客抱怨(不满意)之处理作业 良好的价格与商品组合 充分的产品与疾病知识 良好的店容店貌 良好的人员外表仪容 没有顾客时做什么? 整理货架上产品陈列 整理特别陈列 阅读产品数据 键入顾客资料 产品打标上货架 盘点 订货 团体/医师拜访 清洁药店内部 制作标示卡/POP 检讨销售/毛利状况 进行访价 与区经理/总部连络 计划营销活动之执行 检视价格/商品不全抱怨记录表 愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触 顾客进门时 顾客接触 提供产品 顾客结帐前 顾客结帐时 顾客结帐后 顾客离店时 接听电话时 顾客进门时 要不要打招呼? 如何打招呼? “您好”, “欢迎光临” 避免目光接触 顾客接触 何时靠近顾客? 顾客来回走动时 (寻找产品) 顾客将产品拿上又放下时 (比较产品) 顾客在一定点停留许久时 (考虑作决定) 接触用语: 需要我帮忙吗? 我可以为您服务吗? 接触距离: 45公分以内: 私密空间 45-120公分: 交际空间 120公分以外: 公众空间 提供产品 充分的产品与疾病知识 专业销售对谈(导购技巧) 建立信任与关心的技巧 专业销售对谈 引起好奇与注意 创造兴趣与需要 处理反对意见 要求购买 # 问话是销售成功之要件: 在你要告诉他前, 先问! 对谈中善用你的身体语言 注意聆听, 抓住关键要点 经常使用”表示性趣之语句” 微笑/关怀 眼睛看着顾客, 注视他的反应 使用说明书来辅助销售对谈 不要被顾客拿走, 或让他自己看 对说明书内容要充分了解 用笔指引 仅呈现所说明的那一页 不用时, 置于顾客看不到之处 说明书仅是辅助工具, 重要的是你的对谈 对谈中建立顾客信任与关系 发掘顾客的需要与问题! 在你要告诉他前, 先问! 在你要说之前, 先听! 关心, 展现你的同理心! 举止言行与谈吐符合顾客的期望! 展现为他解决问题的能力! 顾客结帐前 延长顾客滞留店内的时间 提供用药指导 尝试关联性销售 告诉顾客目前进行的促销/健康活动 请问是否有会员卡, 如果没有: 说明并办 理会员卡 顾客结帐时 说明总共多少钱 收钱, 收您xxx钱 找钱, 找您xxx钱 将产品放入包装袋 双手将产品/包装袋交给顾客 顾客结帐后 给予顾客下次再来的理由或诱因 请顾客推荐顾客 提醒下次回来重复拿药的时间 告知近期之促销/健康活动 将近期活动传单置于包装袋内 给予抵用劵 谢谢顾客: “谢谢您” 顾客离店时 亲自送至门口 “请慢走”, “谢谢” 接听电