有效沟通的原则.pptxVIP

高尔夫运营部有效沟通的原则 李建玲 2017年12月11日故事一则目录1沟通交流的目的2面对面沟通，信息所产生的影响沟通交流的方式3沟通交流的核心4目录沟通交流的步骤85沟通交流的方向和内容6如何提高沟通交流的能力日常工作中沟通交流的案例分享71营造良好氛围提升服务品质影响客人行为加深客人对自己的印象沟通交流的目的2、面对面沟通，信息所产生的影响1、语言 (7%);2、声调 (38%);3、肢体语言 (55%);美国心理学家 艾伯特·梅拉比安2.1、肢体语言1、眼神2、手势3、语调4、触摸5、肢体动作6、面部表情（举例：交通警察）沟通交流的方式专业沟通专业度服务沟通生活沟通 关爱情怀服务品质影响力营销沟通四、沟通交流的核心 主动 热情 真诚 用心灵活变通，具体问题具体对待策略姿态行为角度利他为人，最大限度考虑别人 尊重 重视 关注 关爱沟通交流的步骤口身脑心眼耳观察聆听问询响应互动收官 个性兴趣焦点爱好确认强调加深重视关心同理心气氛印象感受补缺突出感染沟通交流的方向和内容1、谈专业2、谈特色高尔夫规则、礼仪、打球技能宣导、影响、强化驿山俱乐部文化、服务、优势推荐、加强、铺垫可以的内容3、问体验4、多嘉许服务质量、草坪品质关心、关注、体贴让顾客优越沟通交流的方向和内容5、当学生6、谈时政营造良好氛围让顾客高兴可以的内容7、谈家常、讲故事8、服务评价拉近彼此心里距离敞开心扉博得好感真