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德克士oc工作站理论培训 拖把的分类 1、内场，外场——干拖把 2、内场，外场——湿拖把 3、厕所专用拖把 4、拖把使用后必须清洁干净并悬挂于指定位置 桌椅的擦拭 1、桌椅擦拭后，再将边沿处擦拭一遍，留意接缝处 2、桌椅的清洁：擦拭桌椅时成z字型，尽量将垃圾包于抹布之 内 3、不忙时擦拭桌椅脚部 地面清洁 拖地时成z字型尽量将垃圾包于拖把内，用湿拖把拖后再用干拖把拖一遍 桌椅下方成十字形拖地，用力将较脏的地方拖干净。 倒可处理六步骤 1、摆放防滑牌 2、先用扫把撮箕将冰块、杯子扫去 3、用海棉把地上的可乐吸入小桶内 4、用外场湿拖把拖洗地面 5、再用干拖把拖洗地面 6、待地面干后器具归位 五、垃圾打包处理 1、挤压，填充，捆绑，转移 2、垃圾打包的处理： 1、用不锈钢挤压器挤压 2、知道填至8分满后交叉捆绑 3、转移至垃圾间（单袋的标准重量：8公斤） 玻璃、镜面擦拭的方法 1、配清洁剂水1：40 2、用海绵配合清洁水擦拭要清洁的部位 3、用玻璃刮刀清洁玻璃（从上至下） 4、用报纸擦拭一遍 垃圾台 垃圾台上只能放：空餐盘、烟灰缸、回收的调味包和暂离牌。 抹布与清洁剂以及其他物品禁止放在垃圾台上 空餐盘平时放3-5个，RUSH时放5-8个 2、桶内补放垃圾袋，平时1-3个，节假日5-8个 （注：本餐厅平时5-8个，节假日8-12个） 清洁与消毒的定义 1、清洁：消除看的见的灰尘和脏东西 2、晓得：去除有害的（会引起疾病的）有机物 回头三秒的定义 看桌面上是否干净，地上有无杂屑，有无顾客遗留物品 餐厅四禁止 禁止拍照，禁止吸烟，禁止带宠物，禁止携带外食 （注：本餐厅不允许打牌，不允许刷牙洗脸，不允许脱鞋、睡觉和把行李放在桌椅靠背上） 巡场注意事项 1、巡场用五官：眼睛（看有没有空餐盘，空餐盘在垃圾台上的数量，垃圾是否满，地面是否干净，有没有可疑人物） 鼻子（嗅有无异味，有没有人吸烟） 耳朵（听有没有音乐，听有没有顾客打招呼） 嘴巴（处理客诉，与顾客沟通） 2、巡场一定要有回头三秒的意识，且要注意顾客的财物 拖地与擦桌子的方法 拖地：用Z字型，桌子下方用一字型（方法：左手在上面，右手在下，左手和右手的上下距离是20~30公分 桌子：方桌用Z字型，圆桌用E字型 顾客离开后1分20秒内收回餐盘 备注：若餐盘内还有产品或不确定还要不要的产品先放在垃圾台上5分钟后扔掉，不允许剩下东西在垃圾台上 在巡场时有2张抹布，一张擦桌子，一张擦椅子 备注：随时注意抹布清洁 OPEN流程 1、洗手消毒，抹布定位。上拖把布 2、补充垃圾袋，根据餐厅生意定 3、清洁卫生间，补齐卷纸、垃圾袋及洗手液，摆地毯 4、清洁大厅地面 5、擦拭大厅的玻璃及镜面，整理花木花台 6、清洁桌椅的面 7、门外3米以内的地面卫生及地沟清洁 8、清洁后门垃圾桶，并撒消毒水或撒盐 9、例行公事的完成，准备开业 CLOSE流程 1、放置清洁牌，告知顾客 2、配清洁剂水1：40 3、擦桌椅（用清洁剂水擦后，再用清水擦一遍） 4、清洁垃圾箱（用清洁剂水擦内外） 5、清洁垃圾（打包后放入垃圾区） 6、收餐盘送至汉堡区 7、擦洗卫生间（地面、洗手台、镜面），清洁后便池内撒消 毒水 8、清洁大厅地面（用50：30升的清洁剂水清洁刷洗地面，再用拖把拖干净 9、清洁垃圾间，洗拖把。清洁抹布并放清水中浸泡 10、例行公事的完成 OC站顾客应对话术 1、有顾客吃外食怎么处理？ 先生/小姐：不好意思！打扰一下，我们餐厅禁止食用外食的！麻烦将您的外食打包好吗？谢谢合作！（递上打包袋） 有顾客抽烟时怎么处理？ 先生/小姐：不好意思！我们餐厅是无烟餐厅或禁止吸烟，麻烦将烟灭了好吗？谢谢！ 有顾客带宠物时怎么处理？ 先生/小姐：不好意思！我们餐厅禁止带宠物的！为了他人的安全，麻烦您将它放在门外或抱好别让它到处乱跑好吗？谢谢！ 有顾客照相时怎么处理？ 先生/小姐：不好意思！我们餐厅禁止拍照的，谢谢合作！（游乐区家长可以给儿童