研究渠道常客模型及营销管理应用--移动通信运营商优秀QC小组活动成果报告书.docVIP

QC成果报告 漳州移动支撑中心、市场部 “支撑无极限”QC小组 二零零九年十二月 目 录 一、概况 3 二、选择课题 4 三、设定课题 7 四、提出方案及确定最佳方案 8 五、制定对策表 17 六、对策实施 18 七、效果检查 25 八、标准化 26 九、总结和下一步计划 27 前 言 漳州移动支撑中心运营管理团队负责漳州公司的系统开发和维护工作，尤其在大众市场需求支撑中扮演着举足轻重的作用，该团队掌握着漳州市全区的经营数据和业务受理记录，对市场策划人员和一线执行人员的各种数据需求进行着强有力的支撑，尤其在市场竞争越发激烈的背景下，精细化营销使得业务部门对于数据支撑团队的依赖性更强。而市场部渠道管理队伍是一支经过多年市场竞争考验下成长起来的队伍，其成员曾经在一线工作多年，对于一线的管理、渠道的需求等方面均有着丰富的经验。因此，本小组由这两支优秀的队伍组成，不断创新，希望能够通过通力协作利用双方的优势和资源实现对市场的更好支撑，为漳州公司的市场大发展做出应有的贡献。 一、概况 福建移动漳州分公司“支撑无极限”QC小组成立于2009年5月，目前共有成员7人。小组以研究渠道常客模型及其在一线的有效营销管理应用为目标，在系统开发、应用模型探索等方面进行活动和研究。 1、小组概况 部门 漳州移动支撑中心 小组名称 “支撑无极限”QC小组 注册时间 2009年5月 注册编号 CMFJZZ008 组长 吴远恒 小组人数 7人 课题类型 创新型 活动时间 2009年6月-2009年12月 本次课题 研究渠道常客模型及其营销管理应用 2、小组成员及分工 序号 姓名 性别 文化程度 小组分工 部门 职责 1 吴远恒 男 本科 组长 支撑中心 方案制定 2 陈宜 男 本科 组员 市场部 方案制定 3 尤炳安 男 本科 组员 支撑中心 资料整理 4 吴颖铭 男 本科 组员 支撑中心 活动执行 5 杨丽金 女 本科 组员 市场部 活动执行 6 黄秋生 男 本科 组员 支撑中心 活动执行 7 李娟 女 本科 组员 支撑中心 活动执行 3、术语解释 渠道：移动公司的合作伙伴，分为专营店、代理店、农村服务站等，每月漳州公司根据渠道发展业务量结算酬金及各种销售佣金，移动公司对其有考核权，渠道必须拥有实体店面，由老板独立管理，使用移动公司提供的若干系统，主要职责为：售卡、为移动用户服务，同时推广新业务等。 渠道常客：经常到渠道实体店面的移动用户。 数据增值业务：移动公司提供的传统语音业务之外的其他新业务总称，目前关注MO、彩铃、彩信、飞信、来电提醒等业务。 存量市场：在上月及更早以前购买移动SIM卡，并使用移动公司提供的服务的用户群体，总称为我司的“存量用户”，在这些用户上推介新的数据增值业务可以使得移动公司增收，因此将存量用户中蕴含的数据增值业务购买潜在需求称之为“存量市场” 二、选择课题 1、公司领导对于市场发展的若干要求 2009年福建移动面临前所未有的挑战和机遇，公司从上到下都在积极实践新的运营模式，新形势下出现新的关注点。 公司领导在各大会议所做指示 1、要向存量市场要收入、要效益；2、要抓数据增值业务的新突；3、要提高渠道运营和管理能力；4、要创新营销方式，开展好精确营销 2、一线县公司目前营销实际情况 “渠道为王”仍然是目前一线县公司坚信的营销理念，数据增值业务的推广绝大部分仍然实行“依靠自营厅和渠道面对面向用户推荐”，二增值业务营销推广在一线仍然部分靠下任务、支付酬金给渠道完成，但对于渠道在存量市场上的“销售增值业务能力”缺乏科学衡量。渠道已经逐渐学会在“售新卡”前用户不知情的情况下立马开通各种新业务，而对于需要花费较多精力的存量市场酬金则难以提起兴趣。 小组对09年5月全区渠道酬金登记用户数进行跟踪，如下图所示： 图2-1 09年5月全区渠道酬金登记用户情况 制图人：尤炳安 制图时间：2009年6月 漳州公司经分系统的现状是：仅仅将用户有序的归属到“乡镇”级别。这样的划分无法被片区加以利用。 故我们将课题确定为“寻找新的方式将用户归属到渠道，使渠道能关注存量市场业务推介，提升渠道在存量市场的营销能力和服务水平，最终实现以科学的酬金成本投入拉动存量市场收入增长成为摆在QC小组面前的重大问题。 3、活动计划及实现规划表 我们按照PDCA的程序，制定了活动计划并按照计划开展了小组活动，时间进度表如表2-1所示。 表2-1 QC活动时间进度表 表示活动计划: 表示活动实现情况: 阶段 活动内容 行动 2009年 5月 6 月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 选择课题 计划