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宽带装维人员技能培训 ——宽带故障处理 宽带故障处理流程 宽带故障处理 一、宽带故障现象分类 二、ADSL故障 ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用） 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢? 线路问题 分离器接法是否正确 MODEM是否有故障 4.客户微机硬件问题（网卡问题） 5. 客户端 6.客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）, 错误代码691。 7.局端设备问题， 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 4、客户微机问题（网卡问题）、一般提示“错误代码769” 5、客户端问题。 （1）检查网卡状态，如本地连接图标 为灰色，则是禁用状态，需要启用本地 连接，方法是用鼠标双击本地连接图标 或右键单击“启用”。 （2）如本地连接处发出现红色“×” ， 猫网口坏、网卡口坏、网线不通或接 触不良。 （3）如查看后没有本地连接图标，重 新安装网卡驱动程序。 （4）卸载重装客户端软件。 （5）利用笔记本电脑来判断用户的电 脑问题。 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 6.客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）,提示错误代码691。 （1），通过后台支撑系统查 询客户宽带账号状态：正常、 欠费停机等：如果欠费停机， 则向客户说明欠费情况； （2）账号与密码填写是否正 确，账号如含有字母，字母要 大写；密码不正确，通过10060 更改密码。然后在客户端中修 改密码。 （3）查询账号与端口的绑定， 通过10060进行解绑。 2、ADSL连接成功后应用受影响 ADSL客户上网常断线处理流程 步骤一： 是否是在每天的某一段时间断线： 若是，则是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰源 步骤二：是否是在访问某一个固定网站时断线： 若是，则是由于对方网站的问题 步骤三： 检查是否有组建内网： 若是，接入单机测试后看如何. 2、ADSL连接成功后应用受影响 网速慢 引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访问网站问题等，都可能引起网速慢。 线路原因：如线路串扰，需注意几点： a. 线路上不能并分机，电话只能从分离器 PHONE端口引出。 b. 线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。 c. 如果从分线盒内出来电话线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路抗干扰能力。 用户端设备原因：主要是指用户端的MODEM及计算机等硬件设备。主要包括： a. MODEM处于长期加电状态过热等； b.用户计算机设备配置低或感染病毒等； 由于被访问服务器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同时有可能上网是处在上网高峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢 ADSL网速慢处理流程 步骤一：查看客户申请的带宽； 步骤二：到本地网站（）上测速； 步骤三：对比测速结果与客户申请的带宽(2M速率下载应在150K左右)，判断测速数据是否正常，如果不正常则转入下一步骤 ； 步骤四：拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步速率（网管测试） ： （1）可能是分机及分离器连接不正确导致的。正确连接分机及分离器。 （2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题 。按照线路故障进行排除。 步骤五：如果确认局端和线路都正常,用户端连接也正常.则可将故障点确定在用户电脑上,通过杀毒或重装系统的办法解决. 2、ADSL连接成功后应用受影响 连接成功，所有网页打不开处理流程 步骤一:查看IE安全级别、DNS设置问题； 步骤二：将防火墙关闭退出后进行访问网页测试 步骤三： DNS服务器是否正常。 步骤四：重装一遍操作系统。 2、ADSL连接成功后应用受影响 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，互联互通问题，若客户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。 可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽。 上述故障大部分属客户端原因造成，这时关闭上网助手或退防火墙即可解决。 ADSL连接成功后应用受影响 上网常断线 部分业务不能