《DB21T1394—2005辽宁省星级饭店服务质量标准》(40页)-品质管理.docVIP

　目 次 前言 Ⅱ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 3.1 服务质量 1 3.2 绿色消费 1 4 服务标准 2 4.1 员工仪容仪表、礼节行为 2 4.2 前厅服务 3 4.3 客房服务 6 4.4 餐厅服务 7 5 设施设备维修保养标准 11 5.1 建筑物外观 11 5.2 室内设施设备 11 6 卫生标准 13 6.1 个人卫生 13 6.2 环境卫生 13 6.3 室内卫生 14 6.4 食(饮)品卫生 16 6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳 16 6.6 预防传染性疾病 16 7 安全服务标准 16 7.1 安全机构与制度 16 7.2 安全设施、设备(器材) 16 7.3 预防火灾措施 17 7.4 保安服务 17 7.5 特殊情况处理 17 8 客人投诉处理标准 18 8.1 投诉条件 18 8.2 受理人 18 8.3 受理方式 18 8.4 投诉处理原则 18 8.5 投诉处理程序 18 9 评价检查标准 19 附录A （规范性附录） 20 前 言 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由辽宁省旅游局提出。 本标准由辽宁省旅游局归口管理。 本标准起草单位：辽宁省旅游质量监督管理所。 本标准起草人：白晓民、郑玉亭、计谷卿。星级饭店服务质量标准 范围 本标准规定了星级饭店服务质量的术语和定义、服务标准、设施设备维修保养标准、卫生标准、安全服务标准、客人投诉标准、评价检查标准等内容。 本标准适用于星级饭店的服务质量。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095　环境空气质量标准GB3096　城市区域环境噪声标准GB8928　污水综合排放标准GB12941 景观娱乐用水水质标准GB13271 锅炉大气污染物排放标准GB/T12455　宾馆饭店合理用电GB/T24004　环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南绿色消费指人们在购买物品和消费时，关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境的保护问题。i）扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆； j）门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志； k）沙发、茶几、桌、椅、柜、台、橱、架等家具稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损； l）空调(排风口)完好、有效； m）电话(副机)、电话簿完好、有效、无破损； n）电视图像清晰、稳定、信号强度符合标准； o）背景音乐，音质清晰； p）电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效； q）电源插座(有电压警示)、电源控制开关完好有效并设有节电标志； r）时钟悬挂整齐、报时准确。 公共卫生间 a）男女标志清晰，图形符号符合国家规定； b）洗漱台面完好、无破损； c）面盆(水池)、恭桶、便器完好、无堵塞； d）残疾人厕位完好、有效、无堵塞； e）镜面完好、无破损； f）水龙头完好、关闭后无滴漏； g）节水标志明显规范； h）地漏排水畅通、无堵塞； i）卫生纸托架、纸筐等完好； j）皂液器完好、有效； k）排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。 前厅 a）电梯平稳、有效、无故障，定期保养，运转正常，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损； b）残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好； c）垃圾筒、烟灰缸状态良好； d）擦鞋机状态良好，有效； e）总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损； f）贵重物品保险箱安全、有效； g）电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好； h）宣传品(册)架完好； i）商务洽谈室设备完好、有效； j）前厅温度保持在22℃～25℃。 客房 a）房门开闭自如，无杂音，手感轻松；门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效； b）窗户开启自如，无杂音，保温密封、隔音性能好；窗帘和幕布具阻燃性，开拉自如，遮光保温； c）反光、吸音、光洁明亮，烟感设备灵敏有效； d）墙面整洁、无污迹，梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形； e）地面地毯耐用、耐磨，无污染，铺设平整，地板光洁明亮； f）壁灯、镜灯、顶灯、台灯、落地灯、夜灯等灯具安装合理，控制有效，照度不低于50LX； g）空调开启自如，无噪音，室内通风良好，空气新鲜，温度20～24℃； h）床具、床头护墙板稳固，床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效，床上用品整洁无破损； i）客房电话（副机）性能良好、功能齐全，可直拨IDD和DDD； j）彩色电视可接收世界主要国家卫星电视节目； k）冰箱运转正常，