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时尚火锅店业务及服务流程培训教材 一、常用的服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径。 欢迎光临顶上顶善 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜单） /我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清淡？滋补的有老鸭汤 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的手工香饼，您品尝一下？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有特制乌梅饮、双清饮、果汁还有可乐 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，帮您点一下火？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的建议吃法是先喝汤，再涮肉，然后再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关火吗？ /各位来品尝一下我们的野生菌汤吗？因为我们野生菌汤是用十几种云南野生菌及多种滋补调味品精心配制而成，熬制3个多小时，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下， /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /不好意思，我这里是先买单，再用餐/ 请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 例如：当你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗？” 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 问：“您不是还要一杯吗？” 这样你误解了客人“好了”的 意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。 二、服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。 4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。 6、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 9、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。 10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？” 11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 12、客人起座离开餐厅时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 三、服务态度 服务的态度 时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念 我们的店是刚刚试营业，因为服务流程不熟练而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。 不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。 1．及时为客人服务，不要让客人久等。 2．尽量满足客人选择座位的要求。 3．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。 4．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。 5．预先告知客人大概要多少时