中国呼叫中心产业发展研究报告(全本WORD版).doc

中国呼叫中心产业发展研究报告(全本WORD版) 中国呼叫中心产业发展研究报告 ——————————————————————————————————————— 2010 调研小组： CTI论坛(.ctiforum4#ff66ff) 日期： 2010年5月 版权声明： 本报告之版权属于北京网际星河信息技术有限责任公司所有，任何单位或个人在未获得版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄和传播本报告之内容。 目 录 6图表 10研究范围 10一、报告的目标 10二、报告涉及的调研范围 10研究方法 10一、报告调研的方法 12二、报告所用主要专业词汇定义及说明 14有关说明 14一、版权说明 14二、其它声明 15前言 16第一章 综述 16第一节 呼叫中心的起源及发展历史 161.1.1 起源 161.1.2 中外发展历史简述 171.1.3 业务技术特征及发展进程 21第二节 呼叫中心的分类和形态概述 22第三节 全球呼叫中心市场概述 221.3.1 北美 231.3.2 欧洲和非洲 241.3.3 亚太 241.3.4 拉丁美洲 25第四节 中国呼叫中心市场目前总体发展状况 271.4.1 行业（垂直市场）状况 281.4.2 应用（水平市场）状况 291.4.3 特征 321.4.4 驱动因素 341.4.5 抑制因素 351.4.6 地域分析 351.4.7 中国呼叫中心产业与发达国家的比较 36第五节 中国呼叫中心产业总体趋势分析 361.5.1 市场发展趋势 371.5.2 技术发展趋势 381.5.3 供应商趋势 39第六节 中国呼叫中心市场未来发展预测 41第二章 呼叫中心与服务外包 41第一节 服务外包行业发展的背景趋势及对呼叫中心产业发展的影响 412.1.1 服务外包市场的范畴与定义 442.1.2 全球及中国服务外包发展现状 502.1.3 国内外服务外包行业的发展对呼叫中心产业的影响 51第二节 中国服务外包与呼叫中心相关议题 512.2.1 政府扶持产业发展的机制与政策 512.2.1.1 国家相关政策概况 532.2.1.2 “千百十工程”的相关政策 542.2.1.3 地方政府相关政策概况 542.2.2 人力资源与人才培养 542.2.2.1 现状和分析 552.2.2.2 当前人才政策介绍 552.2.2.3 服务外包产业的发展是解决就业难的利器 58第三节 挑战、潜力和关键步骤 59第四节 相关标准研究 592.4.1 服务外包 622.4.2 呼叫中心 63第五节 知识产权保护和信息安全管理 632.5.1 知识产权保护 632.5.2 信息安全管理 64第六节 服务外包与呼叫中心示范城市及园区 642.6.1 概述 652.6.2 各基地示范城市的特点分析 702.6.3 深度分析和改进建议 70第七节 给政府的建议 71第八节 给服务供应商的建议 71第九节 给外包服务接受者（客户）的建议 73第三章 自建类呼叫中心市场分析 73第一节 电信业呼叫中心市场分析 733.1.1 行业概述 733.1.2 电信行业呼叫中心市场规模及特点 763.1.3 各主要电信运营商呼叫中心市场概况 773.1.4 电信行业呼叫中心市场发展趋势 78第二节 金融业呼叫中心市场分析 783.2.1 行业概述 793.2.2 金融行业呼叫中心市场规模及特点 833.2.3 金融行业呼叫中心市场发展趋势 86第三节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 863.3.1 概述 883.3.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点 903.3.3 政府及公共事业呼叫中心发展趋势 91第四节 制造业呼叫中心市场分析 913.4.1 概述 923.4.2 制造业呼叫中心规模及特点 923.4.3 制造业呼叫中心发展趋势 94第五节 零售及物流业呼叫中心市场分析 943.5.1 概述 953.5.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点 963.5.3 零售及物流业呼叫中心发展趋势 98第六节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 983.6.1 概述 983.6.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 993.6.3 IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势