2016年3月份滨州12315中心接收消费者投诉举报-滨州工商局.docVIP

2017年1月份滨州市12315投诉举报指挥 中心接收消费者投诉举报信息情况分析 一、总体情况 2017年1月，滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1335件，环比上升6.46%，同比上升32.18%（见表一）。其中受理消费者投诉132件，占受理总量的9.89%，举报15件，占受理总量的1.12%，咨询1188件，占受理总量的88.99%（见图一）。其中，电话方式1276件，来访方式36件。另，办结为民服务热线受理单7件、投诉举报信1件，部门信箱转办单1件，省局转办单2件，办结率为100%。 图一：1月份滨州市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报 2017年1月 1335 1188 132 15 2016年12月 1254 1102 130 22 2016年1月 1010 908 98 2 环比升降幅度（%） 6.46 7.80 1.54 -31.82 同比升降幅度（%） 32.18 30.84 34.69 650 二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况 2017年1月滨州市各县（区）接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二，其中滨城区受理量最大（见图二、表二）。另，本月滨城区局自录投诉举报情况24件，博兴县9件，沾化区3件。 图二：全市各县（区）受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各县（区）受理12315分拨消费者投诉举报情况表 （单位：件） 单位 2017年1月 2016年12月 2016年1月 市局 21 21 28 滨城区 65 72 49 沾化区 9 6 5 惠民县 9 4 5 无棣县 2 7 10 博兴县 12 19 31 邹平县 19 17 33 开发区 7 4 2 高新区 1 3 2 北海新区 2 0 0 三、1月份消费投诉举报咨询分析 投诉情况分析：本月共接到投诉132件，其中商品消费投诉61件，服务消费投诉59件。从各类商品和服务的投诉量来看，1月份商品类投诉量居前五位的依次是：家居用品、交通工具、通讯工具、家用电器、服装鞋帽（见表三）。1月份服务类投诉量居前五位的依次是：销售服务、互联网服务、电信服务、制作保养修理服务、美容美发洗浴服务（见表四）。 表三：商品类投诉量居情况 2017年1月 投诉量 2016年12月 投诉量 服装鞋帽 25 交通工具 19 家居用品 11 家用电器 13 交通工具 10 通讯产品 12 家用电器 7 家居用品 10 通讯工具 5 服装鞋帽 7 本月商品投诉中服装鞋帽类投诉居多，共25件，其中涉及假冒伪劣10件，质量问题8件，换货纠纷4件，虚假宣传3件。家居用品类投诉涉及家具质量的投诉5件，日杂用品3件，床上用品2件，钟表质量问题1件。 表四：服务类投诉量居情况 2017年1月 投诉量 2016年12月 投诉量 销售服务 21 销售服务 21 互联网服务 12 互联网服务 12 电信服务 10 电信服务 10 金融服务 7 金融服务 7 教育、培训服务 2 教育、培训服务 2 销售服务类投诉一直是投诉较为集中的问题，本月涉及销售过程中的投诉14件，售后服务纠纷6件，有奖销售纠纷1件。销售过程中的投诉涉及商品虚假宣传3件、商品以次充好2件、差价纠纷1件；涉及车贷到期后商家不按承诺退还续保押金3件、汽车订金纠纷2件、商家强制购买保险1件；涉及预付费式服务的投诉共3件，主要是在美容店、餐饮店、干洗店等办理充值卡余额不退换的问题。互联网服务投诉量在本月居多，其中主要涉及宽带接入、维修不及时等问题。 （二）举报情况分析：据12315平台显示，本月共登记举报15件。其中涉及工商职能范围内的无照经营行为4件、非法传销行为1件、虚假宣传行为4件、不规范经营行为2件、超范围经营1件、商品商标问题1件、出售假冒伪劣商品的行为1件、强制消费行为1件。 （三）咨询情况分析：本月接受咨询总数1188件。按照咨询类型分类，业务咨询69件，消费咨询433件，其他咨询686件。消费咨询含商品类咨询和服务类咨询，其中商品类咨询279件，位居前五位的商品咨询为食品、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、交通工具、食品（见表五）；服务类咨询154件，位居前五位的服务类咨询为销售服务、售后服务、电信服务、美容美发和洗浴服务、交通运输服务（见表六）。 表五：商品类咨询量居情况 2017年1月 咨询量 2016年12月 咨询量 服装鞋帽 54 交通工具 67 家用电器 40 通讯产品 41 通讯产品 40 服装鞋帽 40 交通工具 40 食品 33