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2016年3月份滨州12315中心接收消费者投诉举报-滨州工商局
2017年1月份滨州市12315投诉举报指挥
中心接收消费者投诉举报信息情况分析
一、总体情况
2017年1月,滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1335件,环比上升6.46%,同比上升32.18%(见表一)。其中受理消费者投诉132件,占受理总量的9.89%,举报15件,占受理总量的1.12%,咨询1188件,占受理总量的88.99%(见图一)。其中,电话方式1276件,来访方式36件。另,办结为民服务热线受理单7件、投诉举报信1件,部门信箱转办单1件,省局转办单2件,办结率为100%。
图一:1月份滨州市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图
表一:受理消费投诉举报咨询情况变化表
项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报 2017年1月 1335 1188 132 15 2016年12月 1254 1102 130 22 2016年1月 1010 908 98 2 环比升降幅度(%) 6.46 7.80 1.54 -31.82 同比升降幅度(%) 32.18 30.84 34.69 650
二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况
2017年1月滨州市各县(区)接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二,其中滨城区受理量最大(见图二、表二)。另,本月滨城区局自录投诉举报情况24件,博兴县9件,沾化区3件。
图二:全市各县(区)受理消费投诉举报咨询情况比例图
表二:全市各县(区)受理12315分拨消费者投诉举报情况表
(单位:件)
单位 2017年1月 2016年12月 2016年1月 市局 21 21 28 滨城区 65 72 49 沾化区 9 6 5 惠民县 9 4 5 无棣县 2 7 10 博兴县 12 19 31 邹平县 19 17 33 开发区 7 4 2 高新区 1 3 2 北海新区 2 0 0
三、1月份消费投诉举报咨询分析
投诉情况分析:本月共接到投诉132件,其中商品消费投诉61件,服务消费投诉59件。从各类商品和服务的投诉量来看,1月份商品类投诉量居前五位的依次是:家居用品、交通工具、通讯工具、家用电器、服装鞋帽(见表三)。1月份服务类投诉量居前五位的依次是:销售服务、互联网服务、电信服务、制作保养修理服务、美容美发洗浴服务(见表四)。
表三:商品类投诉量居情况
2017年1月 投诉量 2016年12月 投诉量 服装鞋帽 25 交通工具 19 家居用品 11 家用电器 13 交通工具 10 通讯产品 12 家用电器 7 家居用品 10 通讯工具 5 服装鞋帽 7 本月商品投诉中服装鞋帽类投诉居多,共25件,其中涉及假冒伪劣10件,质量问题8件,换货纠纷4件,虚假宣传3件。家居用品类投诉涉及家具质量的投诉5件,日杂用品3件,床上用品2件,钟表质量问题1件。
表四:服务类投诉量居情况
2017年1月 投诉量 2016年12月 投诉量 销售服务 21 销售服务 21 互联网服务 12 互联网服务 12 电信服务 10 电信服务 10 金融服务 7 金融服务 7 教育、培训服务 2 教育、培训服务 2 销售服务类投诉一直是投诉较为集中的问题,本月涉及销售过程中的投诉14件,售后服务纠纷6件,有奖销售纠纷1件。销售过程中的投诉涉及商品虚假宣传3件、商品以次充好2件、差价纠纷1件;涉及车贷到期后商家不按承诺退还续保押金3件、汽车订金纠纷2件、商家强制购买保险1件;涉及预付费式服务的投诉共3件,主要是在美容店、餐饮店、干洗店等办理充值卡余额不退换的问题。互联网服务投诉量在本月居多,其中主要涉及宽带接入、维修不及时等问题。
(二)举报情况分析:据12315平台显示,本月共登记举报15件。其中涉及工商职能范围内的无照经营行为4件、非法传销行为1件、虚假宣传行为4件、不规范经营行为2件、超范围经营1件、商品商标问题1件、出售假冒伪劣商品的行为1件、强制消费行为1件。
(三)咨询情况分析:本月接受咨询总数1188件。按照咨询类型分类,业务咨询69件,消费咨询433件,其他咨询686件。消费咨询含商品类咨询和服务类咨询,其中商品类咨询279件,位居前五位的商品咨询为食品、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、交通工具、食品(见表五);服务类咨询154件,位居前五位的服务类咨询为销售服务、售后服务、电信服务、美容美发和洗浴服务、交通运输服务(见表六)。
表五:商品类咨询量居情况
2017年1月 咨询量 2016年12月 咨询量 服装鞋帽 54 交通工具 67 家用电器 40 通讯产品 41 通讯产品 40 服装鞋帽 40 交通工具 40 食品 33
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