浅谈开展客户经理专题培训打造培训品牌-职业教育论文.docVIP

浅谈开展客户经理专题培训打造培训品牌 论文关键词：专题培训客户经理培训品牌 论文摘要：培训作为提升员工素质、贯彻企业发展理念、规范企业操作流程的有效途径之一，一直受到众多单位的重视。湖南省烟草职工培训中心尝试组织开展客户经理专题培训，培育职业化、市场化的客户经理团队，增强客户经理队伍的软实力，并组织开发一系列培训课程，取得了一定成效。 　　客户经理是烟草流通企业对广大卷烟零售客户进行服务营销的前台操作岗位，作为连接烟草公司与零售客户间的纽带，肩负着服务营销与品牌营销的双重重任，培育职业化、市场化的客户经理团队，对于推进“订单供货”和客户服务工作具有重要意义。目前湖南省客户经理人员数量多，比重大，湖南省烟草职工培训中心近几年在培训和专业实践过程中与客户经理加强沟通与了解，针对客户经理队伍现状，分析客户经理队伍存在的问题，调整了客户经理培训工作的思路：组织开展客户经理专题培训，增强客户经理队伍的软实力。 　　一、客户经理队伍的现状及问题分析 　　（一）现状情况分析 　　全省系统客户经理队伍中大部分市场维护能力较强，在客户关系管理工作，如收集、维护与管理零售客户基本信息，收集、响应、反馈零售客户需求信息，向零售客户提供相关服务等方面做得较好，但存在三方面不足：一是年龄差异大，从全省的情况来看，既有刚刚大学毕业的二十多岁的年轻人，也有即将退休的老员工；二是文化程度不一，有少数研究生，有一部分本科生，但更多的是大专生、高中生，甚至还有初中生；三是工作时间的长短不一，有的人是从访销员发展而成的客户经理，有的或多或少做过营销工作，但仍有相当一部分刚从学校毕业或转岗的，对营销工作的了解很少。 　　（二）存在的主要问题 　　1、客户经理的工作要求日趋提高，客户经理的才职不匹配。按照2007年国家局编写的“四员”作业手册的要求，客户经理主要承担市场维护、品牌培育、客户服务等职责，但很大一部分员工达不到，突出表现在市场调查预测能力、品牌培育能力、信息采集能力和沟通能力较弱。 　　2、客户经理素质和能力参差不齐。年纪大的客户经理责任心比较强，但不能适应现代营销工作要求，年轻且文化程度比较高的客户经理处理客户关系的能力大都较弱，大多数的客户经理难以胜任越来越高的工作要求。在2008年，全省行业全体客户经理参加了第二届营销竞赛的复赛，初赛成绩显示差距很大，技能测试中有客户经理仅得几分，仅约10%的客户经理参加了复赛，理论知识较平均，但技能测试中高的有90多分，低的只有30多分。 　　3、客户经理的能力欠缺，工作不规范，导致工作效率低，任务很难完成。有的员工一天到晚很忙碌，感觉很累，但效率不高，也很苦恼。 　　4、客户经理销售压力大。近几年随着市场销售量的快速增长，市场空间相对较小，工作量大，要求高，填报数据繁杂，不少客户经理感觉压力大、力不从心，对工作有厌烦情绪，近几年，客户经理离职或转岗的现象较为频繁。 　　5、客户经理的学习动力不足，客户经理很少有出省考察等高层次的培训机会，同时事情多也不想学。 　　二、培训需求调查 　　哈佛商学院的迈克尔·比尔指出：“环境越是具有动态性（市场和技术迅速的变化），公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”企业要做到留住客户经理人才，激发他们的主动性、创造性，有必要了解他们在想什么，他们对企业培训的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行客户经理培训需求的调查，有助于分析客户经理满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的源头。 　　客户经理培训需求的调查，可采用多种方式进行，可面对面进行交谈获得有关信息；也可设计调查问卷，请客户经理填写信息；还可以通过座谈会、网络调查、绩效分析、零售客户对客户经理的评价等方式了解客户经理培训需求与相关情况。 　　如何确保在调查过程中客户经理填写数据的真实性？除了问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的培训需求调查结果必不可少的外部条件，需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。有了项目规划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……建立了良好的机制，通过有效的培训需求调查，企业才可以准确全面地了解客户经理的培训需求，并凭借这些可靠的依据去制订并实施有针对性的个性化培训和辅导，留住人才，最终提升企业的经营绩效。 　　三、组