远洋地产客户关系管理体系制度流程培训9067.doc

远洋地产客户关系管理体系制度流程培训9067 (一) 客户关系部 200#0046998年#0046998月 培训目的 1、宣导客户理念，增强全员客户服务意识 2、了解远洋地产客户关系管理体系 3、了解远洋地产客户关系管理制度、流程、作业指引的主要内容 4、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容 5、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单 培训内容和安排 一、客户专家---增强全员客户意识 二、远洋地产客户关系管理体系 三、客户关系管理流程（一） 1、客户投诉管理 2、房屋交付管理 3、风险预防管理 4、工程维保修管理 5、地产与物业对接管理 上午 三、远洋地产客户关系管理流程（二） 6、缺陷管理 7、客户信息管理 #0046998、满意度管理 9、客户论坛管理 10、远洋会管理 下午 一、客户专家---增强全员客户意识 一组权威机构的商业研究数据： 争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的#0046998倍 向一个新客户推销成功的概率是15%，而对一个老客户而言是50% 一个企业只要比以往多留住5%的客户，将带来25%以上的利润 客户资源是企业持续成功的根本 一、客户专家---增强全员客户意识 今年北京某项目案例： ?? 开盘不到10天的时间内，即创下超过50亿的 销售额 ?? 客户群里40%以上是老客户 ?? 发展了13年的时间，积累了500