服务标准-服务用语-以及服务态度的规范.pptVIP

服务标准，服务用语，以及服务态度的规范

;二十一世纪最大的危机

就是没有危机意识

就是没有变革和学习意识

;3;遇到无声电话时

客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，谢谢，再见！”然后挂机。

遇到客户音小听不清楚时

客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表回复：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话拨打，好吗？”，等待5秒后挂机。

;遇到客户讲方言客服代表却听不懂时

客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？或者请您找一位可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！”

遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时

客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免理解失误。

;客户来电需要找相关客服代表时

1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中，请问有什么我可以帮您？”（找相关理由来说明你可以给他处理）

2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人员处理的：“请您留下联系电话好吗，我让相关人员给您回电。”客服代表结束通话后立刻派单给相关人员，处理人员回复电话，及时处理。

;若没