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酒店运营质量检查表 （一）前 厅 项目：总机 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 3 转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 6 语音清晰，态度亲切 小计： 实际得分： 项目：预订 标准—电话预订 优 良 中 差 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切 2 确认宾客抵离时间 3 询问宾客是否需要交通接送服务 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 7 询问宾客姓名及其拼写 8 询问宾客地址或其联系方式 9 说明房价及所含内容 10 提供预订号码或预订姓名 11 说明饭店入住的有关规定 12 接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次 13 通话结束前，重复确认预订的所有细节 14 通话结束，员工向宾客致谢