HRM氛围对组织服务氛围和服务结果关系的调节作用.pdfVIP

管管理论评理论评 ＨＲＭ 氛围对组织服务氛围和服务结果关系的调节作用 徐 和 （温州市现代服务业投资集团有限公 司 浙江 温州 ３２５０００ ） 摘 要 借用服务氛围和人力资源管理相关理论来探究人力资源氛围和服务氛围对于服务 ： 结果 （顾客感知到的服务质量 ）的交互影响作用 。 提出假设 ，当员工感知到的 ＨＲＭ 水平高时 ，服 务氛围与与顾客感知到的服务质量会产生更强的相关性 ，因为服务人员会有更强的能力和动机 去传达服务氛围诱使他们去传达给顾客的服务 ，对未来关于服务氛围对服务结果影响研究的理 论意义和管理实践意义作了讨论 。 关键词 服务氛围 服务质量 人力资源管理氛围 氛围强度 ： ； ； ； 中图分类号 ： 文献标识码 ： ： F272 Ａ ｄｏｉ １０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１4．06．０32 学 者 们 对 组 织 成 员 共 享 的 经 分 实 证 研 究 集 中 在 服 务 氛 围 强 度 研究结合起来 ，开发出一个新的视 历 体 验 以 及 这 些 经 历 如 何 影 响 个 （ ｅｉｄｅｒ＆ Ｓａｌｖａｇｇｉｏ ， ａｌ． ， ００２ ； 角 ，避开直接的服务氛围强度的调 Ｓｃｈｎ ｅｔ ２ 人的 感 知 、态 度 、行 为 及 最 终 的 组 Ｐｏｔｏnｎｉｋ ＆ Ｔｏｒｄｅｒａ ， ｅｔ ａｌ． ２０１１ ） 节 机 制 研 究 ， 而 内 部 员 工 服 务 或 织结果作了研究探讨 ， 目前组织氛 对 于 服 务 氛 围 和 服 务 质 量 关 系 的 ＨＲＭ 氛围角度来探究员工感知到 围 是 已 经 被 证 实 并 公 认 的 有 效 构 调节作用上 ，而对其他因素调节作 的组织高承诺 ＨＲＭ 所起的调节作 思 ，能够很好的用来对这个领域进 用却较少探究 。 还有哪些因素会影 用 ， 即是研究员工对于组织 ＨＲＭ 行研究 。 研究者们已经对不同方面 响员工服务传递的效果 ，以及在服 的感知 （ＨＲＭ 氛 围 ）对服务氛围和 的 氛 围 如 何 影 响 组 织 结 果 做 出 了 务氛围水平不变的基础上 ，如何最 服务结果所起的调节作用 。 许多 研 究 ，如 服 务 氛 围 、程 序 公 平 大化其对于服务质量的积极影响 ？ １ 文献综述 氛围 、创新氛围 、公平氛围 、伦理氛 学 者 从 组 织 人 力 资 源 实 践 层 围、领导氛围 、人力资源氛围等 ，大 面 探 讨 了 其 对 于 顾 客 服 务 结 果 的 服 务 需 要 在 特 定 的 时 间 特 定 多 数 已 经 得 出 某 方 面 的 高 氛 围 水 影 响 （ Ｆｒｅｎｋｅｌ ， ａｌ． ， ０１１ ； 的 地 点 通 过 服 务 人 员 以 特 定 的 方 Ｌｉ＆ ｅｔ ２ 平 会 对 组 织 结 果 产 生 积 极 影 响 的 Ｌｉａｏ＆ Ｃｈｕａｎｇ ， ２