2012新版邮政业务营销员考试要点.doc

第一章 职业道德和邮政通信概述 # 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和 # 邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。 # 邮政职业道德规范内容： ——热爱邮政事业，忠于本职工作 ——全网团结协作，局部服从全局 ——专研业务技术，提高职业技能 ——积极开拓进取，用于开拓创新 ——坚持用户至上，优质高效服务 ——坚守通信岗位，确保通信畅通 ——遵守通信纪律，保障用户权益 ——弘扬企业精神，维护企业信誉 # 邮政营销员职业操守 ——爱岗敬业，恪尽职守 ——遵纪守法，严守秘密 ——诚实守信，尊重客户 ——礼貌待客，热情服务 ——团结协作，顾全大局 ——开拓市场，双赢为本 # 邮政通信的性质 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信部门向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。 #服务性 邮政通信不是生产物质产品，而是通过物品和信息的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。 邮政为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。 # 公用性 邮政的公用性表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。 # 邮政通信的特点 ——以局所和邮路相互连接而成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础 ——邮政的生产始于交寄，终于投递。邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。 ——邮政通信全程全网，联网作业的特点，要求邮政全网密切配合 # 邮政通信服务方针 迅速、准确、安全、方便 # 邮件的生产传递过程 接受邮件交寄的企业成为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。 邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。 # 邮件的收寄 窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄 # 邮件的分拣封发 分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元。 # 邮件的投递 邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。  法律法规知识和邮政企业相关规章制度 # 最新的邮政法于2009年10月1日起施行，共9章87条。 # 邮政法第四条规定，国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作 # 该法规定，国务院规定范围内的信件（指信函、明信片）寄递业务，由邮政企业专营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件的国内快递业务。 # 邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。 # 邮件运输方面，邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。 # 邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。 # 邮政企业的义务： 履行普遍服务和特殊服务的义务。邮政企业按照国家规定承担邮政普遍服务的义务。同时按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。 # 依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密 ——除因国家安全、追查刑事犯罪需要，由公安机关...依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。 ——因上条需要，可以要求邮政企业、快递企业提供用户信息，并要求保密。 ——任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件。冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他人邮件、快件的，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。 ——邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政主管部门责令改正、没收违法所得。 # 寄递邮件应当符合规定的服务规范 ——邮政企业应按规定向用户提供给据邮件的查询服务。 ——给据邮件查询期限一年；国际邮件180天；查询国际邮件或边远地区邮件查询时限60天；其他邮件30天。汇款查询期限一年；查询时限20天。 # 履行交寄邮件验视权 收寄邮件要做到逐件当面验视、准确称重、复重；用户封装邮件时，要现场监督，眼同封装，防止禁限寄物品混入邮件之中。 # 用户的权利和义务 ——依法使用邮政业务权 ——用户信息受法律保护 ——用户申请查询和要求赔偿的权利 ——遵守禁限寄物品的规定 # 邮件损失赔偿制度 ——对普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿制度实行限制赔偿责任。 ——保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿； ——未保价的给据邮件，